Informacijos chaosas – kasdienybė daugelyje organizacijų
Pažįstama situacija? Ryte ateini į darbą, atidari kompiuterį ir pasitinka šimtai neskaitytų el. laiškų. Kolegos rašo „Messenger”, „WhatsApp”, „Slack” – visur skirtingos žinutės, skirtingi kontekstai. Vadovas skelbia svarbius pranešimus bendrame susirinkime, bet po savaitės niekas nebeprisimena, kas buvo pasakyta. Naujas darbuotojas klausia, kur rasti informaciją apie atostogas, o jam patariama „paklausk Onos, ji žino”. Skamba pažįstamai?
Informacijos valdymas šiuolaikinėje organizacijoje tapo ne mažiau svarbiu uždaviniu nei finansų planavimas ar projektų valdymas. Tačiau daugelis įmonių vis dar veikia chaotiškai – informacija sklinda neoficialiais kanalais, svarbūs pranešimai pasimeta tarp kasdienių pokalbių, o naujienos pasiekia darbuotojus atsitiktinai, jei apskritai pasiekia.
Problema ne tik ta, kad žmonės negauna reikiamos informacijos laiku. Dar blogiau – jie paskęsta informacijos pertekliuje, negalėdami atskirti svarbaus nuo antraeilių dalykų. Rezultatas? Sumažėjęs produktyvumas, padidėjusi įtampa, dažnos klaidos ir bendras nepasitenkinimas darbo aplinka.
Kodėl tradiciniai komunikacijos būdai nebepasiteisina
Prieš dešimtmetį pakako bendro el. pašto dėžutės ir kartą per savaitę vykstančio susirinkimo. Šiandien tokia sistema primena bandymą užgesinti gaisrą arbatšaukšteliu vandens. Organizacijos tapo sudėtingesnės, komandos – pasklidusios geografiškai, darbo tempas – spartesnis, o informacijos kiekis išaugo eksponentiškai.
El. paštas, kuris kadaise atrodė kaip revoliucija, dabar virto problema. Vidutinis darbuotojas per dieną gauna 100-120 el. laiškų. Iš jų tikrai svarbių – gal penki. Bet kuris iš tų penkių? Tai ir yra problema. Svarbus pranešimas apie organizacijos pokyčius gali lengvai pasimesti tarp biuletenių apie gimtadienius, pakvietimų į mokymus ir automatiniu pranešimų iš įvairių sistemų.
Susirinkimai taip pat nebėra efektyvus sprendimas. Taip, galima surinkti žmones į vieną kambarį (ar „Zoom” skambutį) ir pranešti naujienas. Bet kas nutinka tiems, kurie negalėjo dalyvauti? Kas nutinka po savaitės, kai reikia prisiminti detales? Kas nutinka, kai reikia greitai rasti tą informaciją vėl?
Neformali komunikacija – pokalbiai koridoriuose, žinutės asmeniniuose pokalbiuose – sukuria dar didesnį chaosą. Informacija tampa privilegija tų, kurie „žino tinkamus žmones”, o ne visiems prieinamu resursu.
Naujienų ir pranešimų sistemos anatomija
Efektyvi informacijos valdymo sistema organizacijoje nėra vienas įrankis ar platforma. Tai gerai apgalvota ekosistema, kuri apima kelis lygmenis ir komponentus, veikiančius kartu.
Pirmas lygmuo – strateginė komunikacija. Čia patenka svarbiausi organizacijos pranešimai: pokyčiai struktūroje, nauji projektai, finansiniai rezultatai, strateginiai sprendimai. Tokia informacija turi būti pateikiama oficialiai, aiškiai ir pasiekti visus darbuotojus. Paprastai tai vadovybės pranešimai, kuriuos reikia ne tik perduoti, bet ir užtikrinti, kad jie būtų suprasti.
Antras lygmuo – operatyvinė komunikacija. Kasdieniai pranešimai, kurie reikalingi darbui: pasikeitimai grafike, techninės problemos, greiti atnaujinimai apie projektus, informacija apie susirinkimus. Ši informacija turi būti prieinama greitai, bet nebūtinai reikalauja tokio pat formalumo kaip strateginė komunikacija.
Trečias lygmuo – žinių bazė. Tai ne naujienos, o nuolatinė informacija: procedūros, instrukcijos, dokumentai, atsakymai į dažniausiai užduodamus klausimus. Ši informacija turi būti lengvai randama ir nuolat atnaujinama.
Ketvirtas lygmuo – socialinė komunikacija. Neformalesni pranešimai: gimtadieniai, pasiekimai, įmonės renginiai, bendruomenės naujienos. Tai svarbu darbuotojų įsitraukimui ir organizacijos kultūrai, bet neturėtų trukdyti gauti svarbesnius pranešimus.
Kiekvienas lygmuo reikalauja skirtingų įrankių, skirtingų komunikacijos kanalų ir skirtingų taisyklių. Problema kyla tada, kai visa ši informacija maišosi vienoje vietoje arba, priešingai, yra išsklaidyta po dešimtis skirtingų platformų be jokios sistemos.
Praktiniai žingsniai kuriant informacijos valdymo sistemą
Pradėkite nuo audito. Prieš kurdami naują sistemą, turite suprasti, kas vyksta dabar. Paskirkite savaitę stebėti, kaip jūsų organizacijoje sklinda informacija. Kiek skirtingų kanalų naudojama? Kur dažniausiai pasimeta informacija? Kokie yra darbuotojų skundai? Kokia informacija pasiekia žmones per vėlai arba apskritai jų nepasiekia?
Vienas vidutinio dydžio IT įmonės vadovas pasakojo, kad tokio audito metu jie atrado 14 skirtingų komunikacijos kanalų: trys el. pašto grupės, keturios „Slack” darbo sritys, du „WhatsApp” grupių rinkiniai, bendras „Google Drive” aplankas, intranetas (kurio niekas nenaudojo), fizinė skelbimų lenta (kurią matė tik tie, kurie dirbo biure), ir dar keletas individualių sprendimų. Nebuvo jokių taisyklių, kokia informacija kur turėtų būti skelbiama. Rezultatas – absoliutus chaosas.
Apibrėžkite informacijos kategorijas ir prioritetus. Ne visa informacija yra vienodai svarbi. Sukurkite aiškią hierarchiją. Pavyzdžiui:
Kritinė informacija (turi pasiekti visus per 1 valandą): sistemos gedimai, saugumo incidentai, skubūs organizaciniai pokyčiai.
Svarbi informacija (turi pasiekti visus per 24 valandas): vadovybės pranešimai, nauji projektai, politikos pokyčiai.
Įprasta informacija (turi būti prieinama per 3 dienas): mokymai, renginiai, bendri atnaujinimai.
Papildoma informacija (gali būti prieinama bet kada): socialinės naujienos, nebūtini skelbimai, bendruomenės turinys.
Pasirinkite tinkamas platformas kiekvienam informacijos tipui. Nereikia dešimties įrankių, bet ir vienas įrankis viskam – taip pat ne sprendimas. Tipinė efektyvi sistema gali atrodyti taip:
Intranetas ar skaitmeninė darbo erdvė – pagrindinė vieta strateginei komunikacijai ir žinių bazei. Čia skelbiami oficialūs pranešimai, dokumentai, procedūros. Svarbu, kad ši platforma būtų prieinama visiems ir turėtų gerą paieškos funkciją.
Momentinių žinučių platforma („Slack”, „Microsoft Teams”) – operatyvinei komunikacijai. Bet su aiškiomis taisyklėmis: atskiri kanalai skirtingoms temoms, aiškūs pavadinimai, reguliarus neaktyvių kanalų valymas.
El. paštas – tik asmeninei ar labai specifinei komunikacijai. Ne visiems pranešimams, ne grupiniams laiškams su dešimtimis gavėjų.
Taisyklės, be kurių sistema neveiks
Geriausia platforma pasaulyje nepadės, jei žmonės nežino, kaip ja naudotis. Jums reikia aiškių, paprastų taisyklių, kurias visi supranta ir laikosi.
Vieno šaltinio taisyklė – kiekvienam informacijos tipui turi būti vienas pagrindinis šaltinis. Jei oficialūs pranešimai skelbiami intranete, jie VISADA skelbiami intranete, ne kartais el. paštu, kartais „Slack”, o kartais susirinkime. Žmonės turi žinoti, kur ieškoti.
Dubliavimo taisyklė – svarbi informacija gali būti paskelbta keliuose kanaluose, bet visada su nuoroda į pagrindinį šaltinį. Pavyzdžiui, galite išsiųsti pranešimą „Slack”, kad paskeltas naujas vadovybės pranešimas, bet pats pranešimas yra intranete, ne žinutėje.
Archyvavimo taisyklė – visa svarbi informacija turi būti išsaugoma ir lengvai randama vėliau. Momentinės žinutės dingsta, susirinkimų įrašai užmirštami. Svarbi informacija turi patekti į žinių bazę.
Atsakomybės taisyklė – turi būti aišku, kas atsakingas už kiekvieno tipo informacijos skelbimą. Kas skelbia oficialius pranešimus? Kas atnaujina procedūras? Kas moderuoja diskusijų kanalus? Be atsakomybės sistema greitai virsta chaotišku forumu.
Laiko taisyklė – nustatykite terminus. Į kritinius pranešimus turi būti reaguojama per valandą. Procedūros turi būti peržiūrimos kas ketvirtį. Neaktualūs skelbimai šalinami po mėnesio. Be terminų sistema užsigrūda pasenusia informacija.
Viena gamybos įmonė įvedė paprastą taisyklę: kiekvienas pranešimas intranete turi turėti „galiojimo datą”. Kai ta data praeina, pranešimas automatiškai perkeliamas į archyvą. Tai išsprendė problemą, kai žmonės rasdavo trejų metų senumo informaciją ir nežinodavo, ar ji dar aktuali.
Kaip įtraukti darbuotojus į naują sistemą
Galite sukurti tobulą sistemą, bet jei darbuotojai jos nenaudos, ji neturi jokios vertės. Diegimas yra ne mažiau svarbus nei pats dizainas.
Pradėkite nuo aiškaus paaiškinimo, kodėl keičiasi sistema. Žmonės priešinasi pokyčiams, jei nesupranta jų prasmės. Nepakanka pasakyti „dabar naudosime naują platformą”. Paaiškinkite problemą: „Kasdien praleidžiate 2 valandas ieškodami informacijos. Nauja sistema padės rasti viską per minutes.”
Mokykite žmones ne tik kaip naudotis įrankiais, bet ir kodėl egzistuoja taisyklės. Jei žmonės supranta, kad „vieno šaltinio taisyklė” egzistuoja tam, kad jiems būtų lengviau rasti informaciją, o ne tam, kad vadovybė galėtų viską kontroliuoti, jie bus labiau linkę jos laikytis.
Pradėkite nuo mažo. Nebandykite iš karto perkelti visos organizacijos komunikacijos į naują sistemą. Pradėkite nuo vieno skyriaus ar vieno informacijos tipo. Pavyzdžiui, pirmąjį mėnesį tik oficialūs vadovybės pranešimai skelbiami naujoje sistemoje. Kai tai veikia sklandžiai, pridėkite daugiau.
Naudokite ambasadorius. Kiekviename skyriuje turėtų būti žmogus, kuris gerai išmano naują sistemą ir gali padėti kolegoms. Tai neturi būti formali pareiga – tiesiog žmonės, kurie natūraliai yra techniniai ir mėgsta padėti kitiems.
Reguliariai rinkite atsiliepimus ir koreguokite sistemą. Po mėnesio paklauskit: kas veikia? Kas ne? Kas vis dar kelia sunkumų? Sistema turi evoliucionuoti pagal realius poreikius, ne egzistuoti kaip statiškas sprendimas.
Viena konsultacijų įmonė sukūrė „informacijos valdymo čempionų” programą. Savanoriai iš skirtingų skyrių gaudavo papildomą mokymą, turėjo mėnesinį susitikimą su IT komanda ir buvo pirmieji, kurie išbandydavo naujas funkcijas. Tai ne tik padėjo diegti sistemą, bet ir sukūrė bendruomenę žmonių, kurie jautėsi įsitraukę į procesą.
Technologijos: ką rinktis ir ko vengti
Rinka pilna įrankių, žadančių išspręsti visas jūsų komunikacijos problemas. Realybė sudėtingesnė. Technologija yra tik įrankis – ji gali padėti įgyvendinti gerą sistemą, bet negali pakeisti blogos strategijos.
Intraneto platformos yra pagrindas daugeliui organizacijų. Modernios intraneto sistemos – tai ne tik skelbimų lenta, bet pilnavertės skaitmeninės darbo erdvės su dokumentų valdymu, paieška, socialinėmis funkcijomis, integracijomis. Populiarūs pasirinkimai: „SharePoint” (ypač jei jau naudojate „Microsoft” ekosistemą), „Confluence”, „Notion” (mažesnėms organizacijoms), specializuotos intraneto platformos kaip „Happeo” ar „Workvivo”.
Rinkdamiesi intraneto platformą, atkreipkite dėmesį į:
– Paieškos kokybę (tai kritiškai svarbu)
– Mobilią versiją (vis daugiau žmonių dirba ne prie stalo)
– Integraciją su kitais jūsų naudojamais įrankiais
– Turinio valdymo paprastumą (ar tik IT specialistai gali skelbti turinį, ar bet kuris darbuotojas?)
– Analitikos galimybes (kas skaito pranešimus? Kas ieško informacijos?)
Momentinių žinučių platformos tapo standartu daugelyje organizacijų. „Slack”, „Microsoft Teams”, „Google Chat” – visos turi panašias funkcijas. Svarbiau nei konkreti platforma yra tai, kaip ją naudojate. Geriausia praktika:
Sukurkite aiškią kanalų struktūrą. Ne šimtai chaotiškų kanalų, o gerai organizuota hierarchija: pagrindiniai kanalai (visiems), projektų kanalai, skyrių kanalai, teminiai kanalai.
Naudokite pavadinimų konvencijas. Pavyzdžiui, visi projektų kanalai prasideda „proj-„, visi skyrių kanalai „dept-„, visi socialiniai kanalai „social-„. Tai padeda orientuotis.
Reguliariai valykite neaktyvius kanalus. Jei kanalas nebuvo naudojamas 3 mėnesius, galbūt jo nebereikia.
Nustatykite pranešimų kultūrą. Ne viskas turi būti „@channel” (pranešimas visiems). Mokykite žmones naudoti gijas, tinkamus paminėjimus, statusus.
Žinių bazės įrankiai – tai ne tas pats kas intranetas, nors kartais jie persipina. Žinių bazė yra struktūrizuota informacijos saugykla: procedūros, instrukcijos, DUK, gairės. Geri pasirinkimai: „Confluence”, „Notion”, „Document360″, „Guru”.
Svarbu, kad žinių bazė būtų:
– Lengvai naršoma (aiški kategorijų struktūra)
– Lengvai ieškoma (galinga paieška)
– Lengvai atnaujinama (bet kuris darbuotojas gali pasiūlyti pakeitimus)
– Versijuojama (galima matyti, kas ir kada keitė)
– Susieta su kitomis sistemomis (nuorodos iš intraneto, iš momentinių žinučių)
Ko vengti: Nepirkite „viskas viename” sprendimų, kurie žada būti ir intranetu, ir projektų valdymo įrankiu, ir CRM, ir dar dešimt dalykų. Paprastai jie viską daro vidutiniškai. Geriau turėti kelis specializuotus įrankius, kurie gerai integruojasi.
Taip pat venkite per daug pritaikymo. Taip, gera, kad platforma gali būti pritaikyta jūsų poreikiams, bet jei kiekvienam skyriui sukursite visiškai skirtingą patirtį, žmonės pasimes. Išlaikykite vienodumą.
Matavimas ir nuolatinis tobulinimas
Sistema neturėtų būti „įdiegta ir užmiršta”. Informacijos valdymas yra nuolatinis procesas, reikalaujantis stebėjimo ir tobulinimo.
Kas turėtų būti matuojama:
Pasiekiamumas – kiek darbuotojų mato svarbius pranešimus? Daugelis platformų leidžia matyti peržiūrų statistiką. Jei svarbus pranešimas pasiekė tik 60% darbuotojų, turite problemą.
Paieškos efektyvumas – kiek laiko žmonės praleidžia ieškodami informacijos? Ar jie randa tai, ko ieško? Kai kurios platformos leidžia matyti paieškos užklausas ir ar jos buvo sėkmingos.
Atsakymo laikas – kiek laiko praeina nuo klausimo užduodimo iki atsakymo gavimo? Jei žmonės laukia dienomis, sistema neveikia efektyviai.
Kanalo naudojimas – ar žmonės naudoja tuos kanalus, kuriuos turėtų naudoti? Jei visi ir toliau bendrauja el. paštu, nors turėtų naudoti momentinių žinučių platformą, reikia suprasti kodėl.
Turinio aktualumas – kiek jūsų žinių bazėje yra pasenusios informacijos? Nustatykite reguliarias audito procedūras.
Kaip rinkti atsiliepimus:
Formalūs apklausos – kas ketvirtį atlikite trumpą apklausą apie komunikacijos efektyvumą. Neklauskite abstrakčių dalykų („ar patinka nauja sistema?”), o konkrečių („ar lengvai randate reikiamą informaciją?”, „ar jaučiate, kad gaunate svarbius pranešimus laiku?”).
Neformalūs pokalbiai – vadovai turėtų reguliariai kalbėtis su komandomis apie tai, kas veikia ir kas ne. Dažnai vertingiausios įžvalgos ateina ne iš formalių apklausų, o iš atsitiktinių pokalbių.
Analitika – naudokite platformų teikiamą analitiką. Kokie pranešimai labiausiai skaitomi? Kokios paieškos užklausos dažniausios? Kur žmonės praleidžia daugiausiai laiko?
Viena finansų įmonė atrado, kad jų naujiausias vadovybės pranešimas buvo peržiūrėtas tik 45% darbuotojų. Tyrimas parodė, kad problema buvo ne tame, jog žmonės nesinorėjo skaityti – jie tiesiog negavo pranešimo apie naują turinį. Sistema buvo sukonfigūruota taip, kad pranešimai buvo siunčiami tik el. paštu, o daugelis darbuotojų el. paštą tikrindavo retai. Sprendimas buvo paprastas: pridėti pranešimus ir momentinių žinučių platformoje. Kito pranešimo pasiekiamumas išaugo iki 92%.
Kai sistema tampa organizacijos kultūros dalimi
Ilgainiui gera informacijos valdymo sistema tampa ne tik įrankiu, bet organizacijos kultūros dalimi. Žmonės natūraliai žino, kur ieškoti informacijos, kaip dalintis naujienomis, kaip bendrauti efektyviai. Tai nebevyksta dėl taisyklių ar nurodymų – tai tampa įpročiu.
Bet tai neatsitinka savaime. Reikia laiko, nuoseklumo ir nuolatinio dėmesio. Vadovai turi rodyti pavyzdį – jei vadovas ir toliau siunčia svarbius pranešimus atsitiktiniais el. laiškais, nepaisant naujos sistemos, niekas kitas jos nenaudos rimtai.
Svarbu švęsti mažus laimėjimus. Kai naujas darbuotojas sako, kad greitai rado atsakymą žinių bazėje, pasidalinkite tuo. Kai projektas sėkmingai užbaigtas dėl geros komunikacijos, pripažinkite tai. Žmonės turi matyti, kad sistema teikia realią vertę.
Taip pat svarbu toleruoti klaidas mokymosi procese. Jei kas nors paskelbia informaciją netinkamoje vietoje, švelniai nukreipkite tinkama kryptimi, o ne kritikuokite. Sistema turi būti pakankamai lanksti, kad atlaikytų žmogiškąsias klaidas.
Organizacijos, kuriose informacijos valdymas veikia gerai, turi bendrų bruožų. Jose žmonės jaučiasi informuoti, ne užversti informacija. Jos gali greitai reaguoti į pokyčius, nes visi gauna reikiamą informaciją laiku. Nauji darbuotojai gali greitai integruotis, nes visa reikalinga informacija yra prieinama ir gerai organizuota. Klaidos dėl nesusikalbėjimo yra retos, nes komunikacijos kanalai yra aiškūs.
Tai nėra utopija – tai pasiekiama realybė organizacijoms, kurios rimtai žiūri į informacijos valdymą. Ne kaip į techninę problemą, kurią reikia išspręsti vieną kartą, bet kaip į nuolatinį procesą, reikalaujantį dėmesio, investicijų ir įsipareigojimo. Pradėkite nuo mažo – išanalizuokite dabartinę situaciją, apibrėžkite aiškias taisykles, pasirinkite tinkamas platformas ir, svarbiausia, įtraukite žmones į procesą. Sistema, kurią žmonės supranta ir vertina, yra sistema, kuri veiks.
