Kodėl informacijos chaosas yra didesnė problema nei manote
Pažįstama situacija? Svarbus pranešimas paskęsta el. pašto sraute, kolegos nežino apie svarbius pakeitimus, o jūs trečią kartą per dieną aiškinate tą patį dalyką skirtingiems žmonėms. Tai ne atsitiktinumas – tai klasikinis informacijos valdymo katastrofos požymis!
Šiuolaikinėse organizacijose informacija plūsta iš visų pusių: el. laiškai, pokalbių programos, susitikimai, pranešimai ant lentų, oficialūs dokumentai, neoficialūs pokalbiai koridoriuose… Ir žinote ką? Dauguma šios informacijos arba nepasiekia tų, kam ji reikalinga, arba pasiekia per vėlai, arba tiesiog paskęsta bendrame triukšme.
Tačiau yra puiki žinia – efektyvų informacijos valdymą galima sukurti, ir tai nėra raketų mokslas. Reikia tik aiškios sistemos, šiek tiek disciplinos ir tinkamų įrankių. Šiame straipsnyje pasidalinsiu praktiniais būdais, kaip sukurti veikiančią naujienų ir pranešimų sistemą, kuri tikrai veiks jūsų organizacijoje.
Informacijos auditas: nuo ko pradėti
Prieš kažką keisdami, turite suprasti, kas vyksta dabar. Ir tai nėra formalumas – tai būtinas žingsnis, kurį daugelis praleidžia ir vėliau gailiisi.
Pirmiausia, išsiaiškinkite visus dabartinės informacijos kanalus. Taip, visus! Užrašykite: el. paštas, Slack ar Teams, WhatsApp grupės, skelbimų lentos, intranetas (jei jis egzistuoja ir juo kas nors naudojasi), susitikimai, vidiniai biuleteniai… Būsite nustebinti, kiek jų yra. Vienoje vidutinio dydžio įmonėje, su kuria dirbau, atradome 23 skirtingus informacijos kanalus. Dvidešimt tris! Nenuostabu, kad niekas nieko nežinojo.
Tada paklausykite žmonių. Ne vadovų – paprastų darbuotojų. Kaip jie gauna informaciją? Ko jiems trūksta? Kas veikia, o kas ne? Surinkite realius pavyzdžius, kai informacija nepasiekė adresato arba pasiekė per vėlai. Šie pavyzdžiai bus jūsų argumentai, kai reikės įtikinti vadovybę investuoti į pokyčius.
Vienas paprastas būdas – sukurti anoniminę apklausą su keliais klausimais:
- Kaip dažnai praleidi svarbią informaciją?
- Kiek laiko per dieną praleidi ieškodamas informacijos?
- Kurie komunikacijos kanalai tau labiausiai naudingiausi?
- Ką norėtum pakeisti informacijos sklaidoje?
Rezultatai dažnai būna akivaizdūs ir kartais net šokiruojantys. Viena įmonė sužinojo, kad jų darbuotojai vidutiniškai praleidžia 1,5 valandos per dieną ieškodami informacijos, kuri turėtų būti lengvai prieinama. Tai beveik 20% darbo laiko!
Informacijos kategorijos ir prioritetai
Ne visa informacija yra vienodai svarbi, ir čia slypi raktas į efektyvų valdymą. Jums reikia aiškios hierarchijos, kurią visi organizacijoje suprastų ir pripažintų.
Aš rekomenduoju trijų lygių sistemą, kuri paprasta ir veikia:
1 lygis – Kritinė informacija. Tai pranešimai, kuriuos VISI turi pamatyti NEDELSIANT. Pavyzdžiai: skubūs saugumo įspėjimai, sistemos gedimai, kurie trukdo darbui, neatidėliotini pokyčiai darbo tvarkoje. Tokios informacijos turėtų būti labai nedaug – jei viskas yra skubu, tai nieko nėra skubu.
2 lygis – Svarbi informacija. Pranešimai, kuriuos žmonės turėtų pamatyti per 24-48 valandas. Pavyzdžiai: nauji projektai, politikos pakeitimai, artėjantys terminai, svarbūs susitikimai. Tai sudaro didžiąją dalį organizacinės komunikacijos.
3 lygis – Bendra informacija. Naudinga žinoti, bet ne kritinė. Pavyzdžiai: įmonės naujienos, pasiekimai, socialiniai renginiai, bendros rekomendacijos. Žmonės gali tai perskaityti, kai turi laiko.
Štai kur dauguma organizacijų suklysta: jos viską siunčia vienu būdu ir tikisi, kad žmonės patys išsirinks, kas svarbu. Tai neveikia! Žmonės arba ignoruoja viską, arba paskęsta informacijos sraute.
Praktinis patarimas: sukurkite vizualų kodą. Pavyzdžiui, kritinė informacija visada su raudonu žymeniu ir prasideda žodžiu „SKUBU”, svarbi – su oranžiniu ir žodžiu „SVARBU”, bendra – be specialių žymų. Skamba paprastai? Taip, bet būtent tai ir veikia!
Tinkamų kanalų pasirinkimas kiekvienam informacijos tipui
Dabar, kai žinote, kokią informaciją turite, laikas nuspręsti, kaip ją platinti. Ir čia yra aukso taisyklė: kiekvienas informacijos tipas turėtų turėti savo pagrindinį kanalą.
Taip, girdžiu jūsų protestus: „Bet mes jau naudojame per daug kanalų!” Teisingai. Bet problema ne kanalų skaičius – problema yra neaiškumas, kuris kanalas kam skirtas. Kai žmonės nežino, kur ieškoti informacijos, jie ieško visur arba niekur.
Štai kaip galėtų atrodyti efektyvi sistema:
El. paštas – tik asmeninei ar mažos grupės komunikacijai, kai reikia atsakymo ar veiksmo. Ne bendriems pranešimams! El. paštas yra juodoji skylė, kur informacija dingsta amžiams. Jei siunčiate svarbų pranešimą 50 žmonių el. paštu, 30 jo neperskaitys, 15 perskaitys ir užmirš, o 5 galbūt ką nors padarys.
Vidinė naujienų platforma ar intranetas – pagrindinis kanalas visiems oficialiems pranešimams ir naujienoms. Tai turėtų būti jūsų „vienos tiesos šaltinis”. Kiekvienas darbuotojas turėtų žinoti: jei noriu sužinoti, kas vyksta įmonėje, einu čia.
Pokalbių platformos (Slack, Teams) – operatyvinei komunikacijai, greitam bendradarbiavimui, neformaliam bendravimui. Bet ne svarbiems pranešimams, kurie turi išlikti! Pokalbių platformose informacija greitai paskęsta.
Fizinės skelbimų lentos – taip, jos vis dar naudingos! Ypač gamybos patalpose, sandėliuose, vietose, kur žmonės neturi nuolatinės prieigos prie kompiuterių. Bet jos turi būti reguliariai atnaujinamos, kitaip tampa neregimomis.
Susitikimai – diskusijoms, sprendimų priėmimui, klausimams. Ne informacijos perdavimui! Jei galite parašyti, nerašykite susitikimo.
Viena įmonė, su kuria konsultavausi, įvedė paprastą taisyklę: visi oficialūs pranešimai pirmiausia skelbiami intranetė, o tik tada gali būti dubliuojami kituose kanaluose su nuoroda į originalą. Tai iškart išsprendė problemą, kai žmonės nežinojo, kur ieškoti informacijos – atsakymas visada buvo „intranetė”.
Naujienų sistemos architektūra
Gerai, turite aiškias kategorijas ir kanalus. Dabar reikia sukurti sistemą, kuri visa tai sujungs į veikiančią visumą. Ir čia pradeda linksma dalis!
Centralizuotas naujienų centras turėtų būti jūsų sistemos širdis. Tai gali būti:
- Specializuota vidinė naujienų platforma (pvz., Workplace, Staffbase, Simpplr)
- Gerai sukonfigūruotas SharePoint ar panašus įrankis
- Net specialiai sukurta sistema, jei turite resursų
Svarbiausia, kad ši platforma turėtų šias funkcijas:
Lengva publikavimo sistema. Jei pranešimo paskelbimas užtrunka 20 minučių ir reikia IT pagalbos, sistema neveiks. Turėtų būti taip paprasta kaip Facebook įrašo sukūrimas.
Kategorijos ir žymos. Žmonės turi galėti lengvai rasti jiems aktualią informaciją. Pavyzdžiui, IT skyrius turėtų matyti visas IT naujienas, pardavimų komanda – pardavimų naujienas ir t.t.
Paieška. Gera paieška yra būtinybė, ne prabanga. Žmonės turi galėti rasti tą pranešimą apie atostogų politiką, kurį matė prieš tris mėnesius.
Pranešimų sistema. Kai paskelbiamas naujas pranešimas, atitinkama auditorija turėtų gauti pranešimą (bet ne per daug pranešimų!). Tai gali būti el. laiškas, push pranešimas telefone, pranešimas Slack’e – bet kas, kas veikia jūsų organizacijoje.
Analitika. Kas perskaito jūsų pranešimus? Kiek laiko praleidžia skaitydami? Kokios temos labiausiai domina? Be šių duomenų skriesite aklai.
Vienas iš geriausių pavyzdžių, kurį mačiau, buvo vidutinio dydžio gamybos įmonė, kuri sukūrė savo naujienų sistemą naudodama WordPress ir kelias papildomas programėles. Nieko sudėtingo, bet turėjo visas reikalingas funkcijas. Svarbiausia – žmonės pradėjo ja naudotis, nes buvo paprasta ir naudinga.
Turinio strategija ir redakcinė politika
Turite puikią sistemą, bet ji bus nenaudinga, jei niekas nežino, kaip ja naudotis, arba jei turinys yra chaotiškas. Jums reikia aiškių taisyklių.
Kas gali skelbti? Tai kritinis klausimas. Yra du pagrindiniai modeliai:
Centralizuotas modelis: tik paskirti žmonės (komunikacijos komanda, HR) gali skelbti pranešimus. Privalumai: kokybės kontrolė, nuoseklumas, profesionalumas. Trūkumai: gali būti lėta, sukuria butelio kaklį.
Decentralizuotas modelis: kiekvienas skyrius ar komanda turi savo „redaktorių”, kuris gali skelbti. Privalumai: greičiau, labiau įtraukianti, įvairesnė. Trūkumai: gali būti chaotiška, reikia daugiau koordinavimo.
Mano rekomendacija? Hibridinis modelis. Kritinę ir labai svarbią informaciją skelbia tik centralizuota komanda. Bendrą informaciją gali skelbti paskirti žmonės iš skyrių, bet pagal aiškias gaires.
Turinio gairės turėtų apimti:
- Maksimalus pranešimo ilgis (patarimas: 200-300 žodžių, jei ilgiau – pridėkite nuorodą į pilną dokumentą)
- Vaizdų naudojimas (taip, vaizdai padidina įsitraukimą 80%!)
- Antraštės stilius (aiškus, konkretus, be klišių)
- Tonas (oficialus? draugiškas? priklauso nuo jūsų kultūros)
- Kada skelbti (ne penktadienio vakare!)
Vienas paprastas, bet efektyvus patarimas: kiekvienam pranešimui turėtų būti aiškus atsakymas į klausimą „Kodėl man tai svarbu?” Jei negalite atsakyti, galbūt pranešimas nereikalingas.
Ir dar vienas dalykas – reguliarumas. Žmonės mėgsta rutinas. Jei skelbiame savaitinį biuletenį, jis turėtų pasirodyti tą pačią dieną, tuo pačiu laiku. Jei skelbiame mėnesinę apžvalgą, ji turėtų būti pirmą mėnesio dieną. Nuspėjamumas kuria pasitikėjimą ir įprotį tikrinti naujienų.
Įtraukimo ir skaitymo skatinimas
Galite turėti geriausią sistemą pasaulyje, bet jei žmonės jos nenaudoja, ji nenaudinga. Kaip pasiekti, kad darbuotojai tikrai skaitytų pranešimus?
Pirma, padarykite tai lengva. Mobiliosios aplikacijos yra būtinybė šiuolaikinėje darbo aplinkoje. Žmonės tikrina telefonus dešimtis kartų per dieną – pasinaudokite tuo! Jei jūsų sistema veikia tik kompiuteryje, jūs jau pralaimėjote pusę mūšio.
Antra, padarykite tai aktualią. Naudokite personalizaciją. Pardavimų vadybininkas neturi matyti visų IT naujienų, o programuotojas – visų HR pranešimų. Leiskite žmonėms pasirinkti, kokias kategorijas jie nori sekti, ir rodykite jiems tik tai, kas aktualu.
Trečia, padarykite tai įdomią. Sausas, biurokratinis tekstas nieką nedomina. Naudokite:
- Tikras istorijas ir pavyzdžius
- Vaizdus, video, infografikas
- Darbuotojų citatas ir nuotraukas
- Interaktyvius elementus (apklausas, klausimus)
- Humorą (kai tinkama)
Viena įmonė pradėjo įtraukti „Savaitės klausimą” į savo naujienų biuletenį – paprastą apklausą apie bet ką (nuo „Koks tavo mėgstamiausias kavos gėrimas?” iki „Kokią naują funkciją norėtum matyti mūsų produkte?”). Dalyvavimo lygis išaugo 40%, nes žmonės pradėjo laukti biuletenio, norėdami pamatyti klausimą ir rezultatus.
Ketvirta, pripažinkite ir apdovanokite. Kai žmonės skaito, komentuoja, dalijasi – parodykite, kad tai pastebite. Tai gali būti taip paprasta kaip vadovo padėka susitikime arba simbolinis prizas aktyviausiam skaitytojui.
Ir penkta – klausykite grįžtamojo ryšio. Reguliariai klauskite, kas veikia, o kas ne. Darykite pakeitimus pagal atsiliepimus. Kai žmonės mato, kad jų nuomonė svarbi, jie labiau įsitraukia.
Krizių komunikacija ir skubūs pranešimai
Iki šiol kalbėjome apie įprastą komunikaciją, bet kas nutinka, kai įvyksta kažkas netikėto? Sistemos gedimas, saugumo incidentas, staigus politikos pokytis, krizė? Jums reikia atskiro plano skubiems pranešimams.
Skubių pranešimų sistema turi būti:
Greita. Pranešimas turi pasiekti visus per minutes, ne valandas. Tai reiškia, kad jums reikia būdo siųsti pranešimus tiesiai į žmonių telefonus – SMS, push pranešimai, skambučiai.
Aiški. Krizės metu žmonės yra įtempti ir gali nesuvokti sudėtingų instrukcijų. Pranešimas turi būti trumpas, konkretus, su aiškiais veiksmais: „Kas nutiko? Ką man daryti? Kur gauti daugiau informacijos?”
Patikima. Sistema turi veikti net tada, kai kiti kanalai neveikia. Jei jūsų intranetas guli, o jums reikia pranešti apie evakuaciją – turite atsarginį planą.
Kontroliuojama. Tik labai nedaugelis žmonių turėtų turėti galimybę siųsti skubius pranešimus. Kitaip rizikuojate „vilko” efektu, kai žmonės pradeda ignoruoti skubius pranešimus, nes jų per daug.
Praktiškai tai gali atrodyti taip: turite specialią mobiliąją aplikaciją ar SMS sistemą, kurią gali naudoti tik keli vadovai. Kai jie išsiunčia skubų pranešimą, jis pasiekia visus darbuotojus per kelias minutes, nepriklausomai nuo to, ar jie biure, ar ne.
Viena organizacija, su kuria dirbau, turėjo keturis skubių pranešimų lygius su skirtingais spalvų kodais: raudona (evakuacija, pavojus), oranžinė (sistemos gedimas), geltona (svarbus skubus pokytis), mėlyna (informacinis įspėjimas). Visi darbuotojai buvo apmokyti, ką reiškia kiekviena spalva ir kaip reaguoti. Tai skamba sudėtingai, bet praktikoje veikė puikiai.
Matavimas ir nuolatinis tobulinimas
Pabaigoje (bet ne mažiau svarbu!) – kaip žinote, ar jūsų sistema veikia? Jums reikia matuoti ir nuolat tobulinti.
Pagrindiniai rodikliai, kuriuos turėtumėte sekti:
Pasiekiamumas: kiek procentų darbuotojų mato jūsų pranešimus? Jei skelbiame svarbų pranešimą, o jį mato tik 30% žmonių, turime problemą.
Įsitraukimas: kiek žmonių ne tik mato, bet ir skaito pranešimus? Kiek laiko praleidžia skaitydami? Ar komentuoja, dalijasi, reaguoja?
Supratimas: ar žmonės supranta, ką jiems bandote pasakyti? Tai sunkiau išmatuoti, bet galite naudoti trumpas apklausas ar klausimus po svarbių pranešimų.
Veiksmingumas: ar žmonės daro tai, ko prašote? Jei prašote užpildyti formą iki penktadienio, kiek žmonių tai padaro? Jei skelbiame naują politiką, ar žmonės ja vadovaujasi?
Pasitenkinimas: kaip darbuotojai vertina komunikacijos kokybę? Ar jaučiasi informuoti? Ar pasitiki informacija?
Šiuos rodiklius turėtumėte peržiūrėti bent kas ketvirtį ir diskutuoti: kas veikia gerai? Kas galėtų būti geriau? Kokius pakeitimus darysime?
Ir štai svarbus patarimas: nebijokite eksperimentuoti. Išbandykite skirtingus formatus, skirtingus laikų, skirtingas platformas. Padarykite A/B testus – išsiųskite tą patį pranešimą dviem grupėms skirtingai ir pamatykite, kuris veikia geriau. Mokykitės iš rezultatų.
Viena įmonė pastebėjo, kad jų pranešimai, išsiųsti antradienio rytą, gaudavo 60% daugiau perskaitymų nei tie, kurie buvo išsiųsti penktadienio popietę. Paprastas pastebėjimas, bet pakeitė jų publikavimo grafiką ir pagerino rezultatus.
Kai viskas susideda į vieną veikiančią sistemą
Žinote, kas labiausiai džiugina efektyvios informacijos valdymo sistemoje? Tai, kad ji tampa nematomą. Žmonės tiesiog žino, kas vyksta, be streso, be painiavos, be to jausmo, kad kažko praleidžia.
Įsivaizduokite organizaciją, kur naujas darbuotojas pirmą dieną gauna aiškų vadovą, kur rasti visą informaciją. Kur vadovas gali per kelias minutes paskelbti svarbų pranešimą ir būti tikras, kad visi jį pamatys. Kur darbuotojai jaučiasi informuoti ir įtraukti, nes mato, kas vyksta įmonėje. Kur krizės metu visi žino, kur ieškoti informacijos ir ko tikėtis.
Tai nėra utopija – tai realybė organizacijose, kurios rimtai žiūri į informacijos valdymą. Ir geriausias dalykas? Jums nereikia milijonų biudžeto ar metų laiko. Galite pradėti mažai:
Pradėkite nuo audito ir supratimo, kas vyksta dabar. Tada apibrėžkite aiškias kategorijas ir prioritetus. Pasirinkite vieną pagrindinį kanalą ir padarykite jį tikrai gerą. Sukurkite paprastas gaires, kaip juo naudotis. Išmatuokite rezultatus ir tobulinkite.
Per tris mėnesius pamatysite skirtumą. Per šešis – žmonės pradės pastebėti, kaip pagerintas komunikacija. Per metus turėsite sistemą, kuri veikia beveik automatiškai.
Ar tai reikalauja pastangų? Taip. Ar verta? Absoliučiai. Nes efektyvi komunikacija nėra tik „gražu turėti” – tai fundamentalus organizacijos veiklos elementas. Įmonės, kurios gerai komunikuoja, yra produktyvesnės, turi laimingesnių darbuotojų, greičiau prisitaiko prie pokyčių ir geriau konkuruoja rinkoje.
Taigi, ko laukiate? Atlikite tą auditą. Pasikalbėkite su žmonėmis. Pradėkite kurti sistemą, kuri tikrai veikia. Jūsų darbuotojai jums padėkos, jūsų vadovai jums padėkos, ir, svarbiausia, jūs patys pajusite skirtumą, kai informacijos chaosas pavirsta į tvarkingą, veikiančią sistemą.
Ir atminkite – tobula sistema neegzistuoja. Bus klaidų, bus ko mokytis, bus reikia koreguoti. Bet kiekvienas žingsnis link geresnės komunikacijos yra žingsnis link geresnės organizacijos. Ir tai tikrai verta kelionės!
