Informacijos chaosas šiuolaikinėje darbo vietoje
Kiekvienas, kas dirba bent vidutinio dydžio organizacijoje, puikiai žino tą jausmą, kai elektroninio pašto dėžutė perpildyta, pokalbių programose nepaliaujami pranešimai, o svarbios žinutės paskęsta kasdienybės triukšme. Tai nėra tik nepatogumas – tai rimta problema, kuri tiesiogiai veikia produktyvumą, darbuotojų pasitenkinimą ir galiausiai organizacijos rezultatus.
Pagal tyrimus, vidutinis darbuotojas per dieną gauna apie 120 elektroninių laiškų ir praleidžia beveik 28 procentus darbo laiko tiesiog skaitydamas ir tvarkydamas gautą informaciją. Dar blogiau, kad daugiau nei pusė šių pranešimų yra nereikšmingi arba galėjo būti perduoti efektyvesniu būdu. Problema ne tik informacijos kiekis, bet ir jos chaotiška pateikimo forma.
Daugelis organizacijų bando spręsti šią problemą įdiegdamos vis naujas komunikacijos platformas, tačiau dažnai tai tik pablogina situaciją. Darbuotojai turi stebėti dar vieną kanalą, dar vieną pranešimų srautą, dar vieną vietą, kur gali praleisti svarbią informaciją. Tikrasis sprendimas slypi ne naujose technologijose, o sistemingame požiūryje į informacijos valdymą.
Informacijos architektūros pagrindai
Prieš kalbant apie konkrečius įrankius ar platformas, būtina suprasti, kokių tipų informacija cirkuliuoja organizacijoje ir kaip ji turėtų būti struktūruojama. Tai panašu į bibliotekos organizavimą – negalite tiesiog sukrauti visų knygų į vieną krūvą ir tikėtis, kad žmonės ras tai, ko jiems reikia.
Pirma, reikia atskirti skubią ir neskubią informaciją. Skubi informacija – tai pranešimai, kurie reikalauja greito atsako ar veiksmo per kelias valandas ar tą pačią dieną. Tokia informacija turėtų būti perduodama tiesioginio pranešimo kanalais. Neskaubi informacija, kuri yra svarbi, bet nereikalauja momentinio atsako, gali būti perduodama per naujienlaiškius, intraneto pranešimus ar planinių susitikimų metu.
Antra, informaciją reikia segmentuoti pagal auditorijas. Ne visi darbuotojai turi gauti visą informaciją. Marketingo komandai nebūtinai reikalingi detalūs IT infrastruktūros atnaujinimų pranešimai, o finansų skyriui galbūt nereikšmingi nauji dizaino gairės. Tikslingas informacijos skleidimas sumažina triukšmą ir padidina tikimybę, kad svarbi žinutė pasieks reikiamus žmones.
Trečia, būtina atskirti vienakryptę ir dvikryptę komunikaciją. Vienakryptė komunikacija – tai pranešimai, kurie tiesiog informuoja, bet nereikalauja diskusijos ar grįžtamojo ryšio. Dvikryptė komunikacija – tai diskusijos, bendradarbiavimas, klausimai ir atsakymai. Šie du tipai reikalauja skirtingų kanalų ir skirtingos struktūros.
Naujienų sistemos kūrimas nuo nulio
Efektyvi naujienų sistema organizacijoje turėtų būti centralizuota, bet ne monolitinė. Tai reiškia, kad turėtų būti viena pagrindinė vieta, kur darbuotojai gali rasti visas aktualias naujienas, tačiau pati sistema turėtų būti pakankamai lanksti, kad talpintų įvairaus pobūdžio informaciją.
Praktiškai tai gali būti įgyvendinta per modernų intranetą arba specialią naujienų platformą. Svarbu, kad ši platforma turėtų kelias pagrindines funkcijas. Pirma, aiškią kategorizaciją – naujienos turėtų būti suskirstytos pagal tipus (bendrovės naujienos, skyriaus naujienos, pramonės naujienos, socialiniai įvykiai ir pan.). Antra, personalizacijos galimybes – darbuotojai turėtų galėti pasirinkti, kokias kategorijas jie nori matyti pirmiausia. Trečia, paieškos funkciją – senos naujienos turėtų būti lengvai randamos, kai jų prireikia.
Labai svarbus aspektas yra naujienų rašymo stilius ir struktūra. Organizacinės naujienos dažnai būna per ilgos, per formalios arba per miglotai suformuluotos. Gera naujienų žinutė turėtų prasidėti aiškiu antraštės, kuris iš karto pasako, apie ką bus kalbama. Pirmasis sakinys turėtų atsakyti į pagrindinius klausimus: kas, ką, kada, kur ir kodėl. Detalės gali sekti vėliau, bet pagrindinė informacija turi būti pasiekiama per pirmas 10 sekundžių skaitymo.
Dažnumas taip pat turi reikšmę. Per daug dažni pranešimai sukelia nuovargį ir žmonės pradeda juos ignoruoti. Per reti pranešimai reiškia, kad informacija nesklinda. Daugeliui organizacijų optimalus variantas yra savaitinis naujienų santraukas, papildytas skubiais pranešimais, kai tai tikrai būtina. Toks ritmas leidžia žmonėms planuoti, kada jie skirs laiko informacijai perskaityti.
Pranešimų sistemų optimizavimas
Kol naujienų sistema yra skirta planesniems, mažiau skubiems pranešimams, organizacijai taip pat reikia efektyvios sistemos skubiems, operatyviniams pranešimams. Čia dažniausiai naudojamos pokalbių platformos kaip Slack, Microsoft Teams ar panašios alternatyvos.
Problema su šiomis platformomis yra ta, kad jos gali labai greitai virsti chaotiškos, jei nėra aiškių naudojimo taisyklių. Pirmasis žingsnis optimizuojant tokią sistemą – sukurti aiškią kanalų struktūrą. Turėtų būti bendrieji kanalai (pvz., #bendri-pranešimai, #klausimai), projektų kanalai (pvz., #projektas-x), skyriaus kanalai (pvz., #marketingas) ir socialiniai kanalai (pvz., #laisvalaikis, #maistas).
Kiekvienas kanalas turėtų turėti aiškų aprašymą, kuris paaiškina, kokia informacija ten turėtų būti dalijamasi. Pavyzdžiui, #bendri-pranešimai kanalas galėtų būti skirtas tik svarbiems bendrovės lygio pranešimams, o ne kasdienėms diskusijoms. Tai padeda žmonėms suprasti, kuriuos kanalus jie turi stebėti atidžiai, o kuriuos gali tikrinti retkarčiais.
Labai svarbu nustatyti etiketo taisykles. Pavyzdžiui, kada naudoti @everyone ar @channel žymes (atsakymas: labai retai ir tik tikrai svarbiems pranešimams), kada naudoti tiesiogines žinutes vietoj viešų kanalų (atsakymas: asmeniniams klausimams ar konfidencialiai informacijai), kada tikėtis atsakymo (atsakymas: ne iš karto, nebent tai pažymėta kaip skubu).
Dar vienas dažnai ignoruojamas aspektas – pranešimų nustatymų valdymas. Daugelis darbuotojų palieka numatytuosius nustatymus, kurie reiškia, kad jie gauna pranešimą apie kiekvieną žinutę kiekviename kanale. Tai garantuotas kelias į nuolatinį blaškymąsi. Organizacija turėtų mokyti darbuotojus, kaip pritaikyti pranešimų nustatymus – nutildyti mažiau svarbius kanalus, nustatyti „netrukdyti” laikotarpius, naudoti raktažodžių stebėjimą tik tai informacijai, kuri tikrai svarbi.
Grįžtamojo ryšio mechanizmai
Viena iš didžiausių klaidų kuriant komunikacijos sistemas – daryti prielaidą, kad informacijos srautas turėtų būti tik viena kryptimi, nuo vadovybės žemyn. Efektyvi sistema turi leisti informacijai tekėti visomis kryptimis – aukštyn, žemyn ir horizontaliai.
Grįžtamojo ryšio kanalai turėtų būti integruoti į naujienų ir pranešimų sistemas. Tai gali būti paprasta komentarų funkcija po naujienomis, reguliarūs apklausos ar specialūs kanalai klausimams ir pasiūlymams. Svarbu ne tik turėti šiuos kanalus, bet ir aktyviai juos naudoti – atsakyti į klausimus, pripažinti pasiūlymus, parodyti, kad grįžtamasis ryšys yra vertinamas.
Anoniminio grįžtamojo ryšio galimybė taip pat gali būti vertinga, ypač jautriems klausimams. Tai gali būti įgyvendinta per anoniminių pasiūlymų dėžutes (fizines ar skaitmenines) ar per trečiosios šalies platformas, kurios garantuoja anonimiškumą. Žinoma, su anoniminiu grįžtamuoju ryšiu reikia elgtis atsargiai – jis neturėtų tapti vieta nepagrįstoms skundoms, bet turėtų būti saugus kanalas iškelti tikras problemas.
Reguliarūs „klausimų ir atsakymų” seansai su vadovybe taip pat gali būti efektyvus grįžtamojo ryšio mechanizmas. Tai gali būti mėnesiniai susitikimai, virtualūs renginiai ar net specialūs pokalbių platformos kanalai, kur vadovai tam tikru laiku yra pasiekiami klausimams. Svarbu, kad šie seansai būtų tikri dialogai, o ne dar viena galimybė vadovybei transliuoti pranešimus.
Technologijų pasirinkimas ir integracija
Nors šiame straipsnyje akcentas dedamas ant principų, o ne konkrečių įrankių, technologijų pasirinkimas vis tiek yra svarbus praktinis klausimas. Rinkoje yra daugybė sprendimų, nuo paprastų iki labai sudėtingų, nuo nemokamų iki labai brangių.
Pasirinkimo procesas turėtų prasidėti nuo poreikių analizės, o ne nuo įrankių apžvalgos. Kokia informacija turi būti dalijamasi? Kas yra auditorija? Kokie yra prioritetai – paprastumas, funkcionalumas, integracija su esamomis sistemomis, kaina? Tik atsakius į šiuos klausimus galima pradėti žiūrėti į konkrečius sprendimus.
Daugeliui organizacijų geriausias požiūris yra naudoti integruotą platformų rinkinį, o ne vieną „viską darančią” sistemą. Pavyzdžiui, Microsoft 365 ar Google Workspace gali suteikti pagrindą (el. paštas, dokumentų valdymas, pokalbiai), o tai gali būti papildyta specializuotomis platformomis konkretiems poreikiams – projektų valdymui, klientų aptarnavimui, žmogiškųjų išteklių valdymui ir pan.
Integracija tarp skirtingų sistemų yra kritiškai svarbi. Jei darbuotojai turi nuolat perjunginėti tarp skirtingų platformų, kurios nekalba viena su kita, tai sukuria trinties ir mažina efektyvumą. Modernios platformos paprastai siūlo API ar kitas integracijos galimybes – svarbu jas išnaudoti. Pavyzdžiui, pranešimai iš projektų valdymo sistemos gali automatiškai pasirodyti pokalbių platformoje, arba naujienos iš intraneto gali būti siunčiamos el. paštu tiems, kurie naudojasi tuo kanalu.
Mobilumas taip pat yra svarbus aspektas. Vis daugiau darbuotojų dirba nuotoliniu būdu ar yra dažnai ne biure. Pasirinktos platformos turėtų turėti gerai veikiančias mobiliąsias aplikacijas, kurios leidžia pasiekti informaciją bet kur ir bet kada. Tačiau kartu reikia būti atsargiems – per daug lengvas prieigos gali reikšti, kad darbuotojai jaučiasi privalantys būti pasiekiami 24/7, o tai veda į perdegimą.
Pokyčių valdymas ir darbuotojų mokymas
Net ir puikiai suprojektuota sistema nepavyks, jei darbuotojai jos nenaudos arba naudos neteisingai. Pokyčių valdymas ir mokymas yra ne mažiau svarbūs nei pačios sistemos dizainas.
Diegiant naują ar pertvarkant esamą informacijos valdymo sistemą, svarbu aiškiai komunikuoti „kodėl”. Darbuotojai turi suprasti ne tik kaip naudoti naują sistemą, bet ir kodėl ji yra geresnė už senąją. Jei jie nemato vertės, jie priešinsis pokyčiams arba tęs senąsias praktikas lygiagrečiai su nauja sistema, sukurdami dar didesnį chaosą.
Mokymas turėtų būti daugiasluoksnis. Turėtų būti bazinis mokymas visiems darbuotojams, kuris apima pagrindines funkcijas ir naudojimo taisykles. Turėtų būti pažangus mokymas tiems, kurie naudos sistemos administravimo ar turinio kūrimo funkcijas. Ir turėtų būti nuolatinis palaikymas – lengvai pasiekiama dokumentacija, dažniausiai užduodami klausimai, kontaktiniai asmenys, kurie gali padėti, kai kyla problemų.
Labai efektyvus metodas yra „ambasadorių” programa. Tai reiškia, kad kiekviename skyriuje ar komandoje yra vienas ar keli žmonės, kurie yra intensyviau apmokyti ir gali padėti savo kolegoms. Šie ambasadoriai taip pat gali būti vertingas grįžtamojo ryšio šaltinis – jie gali pranešti apie problemas ar pasiūlyti patobulinimus, nes yra arčiau kasdienių naudotojų.
Svarbu pripažinti, kad skirtingi žmonės turi skirtingus technologinio raštingumo lygius ir skirtingus mokymosi stilius. Kai kuriems pakanka rašytinės dokumentacijos, kitiems reikia vaizdo pamokų, dar kitiems – praktinių seminarų. Idealiu atveju turėtų būti siūlomi visi šie formatai.
Stebėjimas, vertinimas ir nuolatinis tobulinimas
Informacijos valdymo sistema nėra „nustatyk ir pamiršk” projektas. Organizacijos keičiasi, technologijos keičiasi, darbuotojų poreikiai keičiasi. Sistema, kuri veikia puikiai šiandien, gali būti neefektyvi po metų, jei ji nėra reguliariai peržiūrima ir tobulinama.
Stebėjimas turėtų apimti tiek kiekybinius, tiek kokybinius rodiklius. Kiekybiniai rodikliai gali būti tokie dalykai kaip pranešimų skaičius, skaitymo rodikliai, atsakymo laikai, platformos naudojimo statistika. Kokybiniai rodikliai apima darbuotojų pasitenkinimą, grįžtamąjį ryšį apie sistemos naudingumą, stebėjimus apie tai, ar informacija pasiekia reikiamus žmones laiku.
Reguliarios apklausos gali būti vertingas įrankis. Tai gali būti trumpos pulsų apklausos kas kelis mėnesius arba išsamesnės metinės apklausos. Klausimai turėtų būti konkretūs – ne tik „ar esate patenkinti komunikacijos sistema”, bet „ar lengvai rasite reikiamą informaciją”, „ar jaučiatės perpildyti pranešimais”, „kokių funkcijų jums trūksta”.
Reikėtų nustatyti reguliarų peržiūros ciklą – pavyzdžiui, kas ketvirtį peržiūrėti statistiką ir grįžtamąjį ryšį, kas pusmetį daryti didesnius pakeitimus, kas metus vertinti, ar dabartinės platformos vis dar atitinka organizacijos poreikius. Šios peržiūros turėtų būti struktūruotos ir įtraukti atstovus iš skirtingų skyrių ir lygių.
Svarbu taip pat stebėti išorines tendencijas. Kokios naujos technologijos atsiranda? Kaip kitos organizacijos sprendžia panašias problemas? Kokie yra naujausi tyrimai apie darbo vietų komunikaciją ir produktyvumą? Nereikia sekti kiekviena nauja mada, bet reikia būti informuotiems apie galimybes.
Kada sistema tampa gyva ekosistema
Geriausios informacijos valdymo sistemos nėra statiškos struktūros, o gyvos ekosistemos, kurios prisitaiko prie organizacijos poreikių ir auga kartu su ja. Jos nėra tobulos – jos nuolat tobulėja. Jos nėra universalios – jos yra pritaikytos konkrečios organizacijos kultūrai ir kontekstui.
Kelias į tokią sistemą nėra greitas ar paprastas. Jis reikalauja investicijų – ne tik į technologijas, bet ir į procesus, mokymą, kultūros keitimą. Jis reikalauja kantrybės – pokyčiai neįvyksta per naktį, ir bus klaidų bei nesėkmių pakeliui. Bet jis taip pat duoda apčiuopiamų rezultatų – didesnį produktyvumą, geresnį darbuotojų pasitenkinimą, efektyvesnį sprendimų priėmimą.
Pradėti galima nuo mažų žingsnių. Nebūtina iš karto pertvarkyt visą organizacijos komunikacijos sistemą. Galima pradėti nuo vieno skyriaus ar vieno tipo informacijos. Galima eksperimentuoti su skirtingais formatais ir kanalais, pamatyti, kas veikia, o kas ne. Svarbu pradėti, stebėti, mokytis ir tobulinti.
Galiausiai, svarbu prisiminti, kad technologijos ir sistemos yra tik įrankiai. Tikrasis tikslas yra ne turėti tobulą informacijos valdymo sistemą, bet sukurti organizaciją, kurioje informacija tarnauja žmonėms, o ne atvirkščiai. Organizaciją, kurioje darbuotojai gali susikoncentruoti į savo darbą, o ne į informacijos triukšmo valdymą. Organizaciją, kurioje komunikacija jungia, o ne atskiria. Tai yra tikslas, į kurį verta siekti.
