Informacijos chaosas kaip šiuolaikinės organizacijos liga
Prisimenu, kaip prieš kelerius metus lankiausi vienoje vidutinio dydžio įmonėje, kur darbuotojai per dieną gaudavo vidutiniškai šešiasdešimt el. laiškų, dalyvaudavo keturiose skirtingose pokalbių grupėse ir dar turėjo sekti bent tris skirtingas pranešimų lentas. Viena marketingo specialistė man prisipažino, kad pirmąsias dvi darbo valandas ji tik „išsibraido” per informacijos sąvartyną, bandydama suprasti, kas iš tikrųjų svarbu, o kas – tik triukšmas. Tai nėra išskirtinis atvejis. Daugelyje organizacijų informacijos valdymas tapo panašus į bandymą gerti vandenį iš gaisrinės žarnos – teoriškai galima, bet praktiškai baigiasi sulapėjimu ir frustracija.
Šiuolaikinėje darbo aplinkoje mes esame užgriuvę informacijos. Paradoksalu, bet turėdami daugiau komunikacijos priemonių nei bet kada istorijoje, dažnai jaučiamės labiau atskirti ir dezinformuoti. Problema ne tame, kad trūksta informacijos – jos per daug. Tikrasis iššūkis yra sukurti sistemą, kuri padėtų žmonėms gauti tinkamą informaciją tinkamu laiku, neužkraunant jų nereikalingais duomenimis.
Informacijos architektūros pagrindai: nuo chaoso link tvarkos
Prieš keldami bet kokias technines sistemas ar įdiegdami naujus įrankius, turime suprasti pagrindinį principą: informacijos valdymas prasideda nuo strategijos, ne nuo technologijų. Daugelis organizacijų daro klaidą, pirmiausia įsigydamos naujausią komunikacijos platformą, o tik vėliau bandydamos sugalvoti, kaip ją naudoti. Tai tarsi pirkti brangų virtuvės kombainą, nežinant, ką ketini gaminti.
Pirmasis žingsnis kuriant efektyvią informacijos valdymo sistemą – suprasti, kokių tipų informacija jūsų organizacijoje sklinda. Paprastai galime išskirti keletą pagrindinių kategorijų: skubią operatyvinę informaciją, kuri reikalauja greito atsakymo; strateginę informaciją, svarią ilgalaikiam planavimui; procedūrinę informaciją, susijusią su kasdieniais procesais; ir kultūrinę informaciją, kuri formuoja organizacijos tapatybę ir vertybes.
Kiekvienas šių tipų reikalauja skirtingo požiūrio. Skubi informacija turi būti perduodama tiesiogiai, be tarpininkų – čia tinka momentinės žinutės ar skambučiai. Strateginė informacija gali būti pateikiama struktūruotai, per reguliarius susirinkimus ar išsamius dokumentus. Procedūrinė informacija geriausia veikia kaip lengvai prieinama žinių bazė. O kultūrinė informacija sklinda per pasakojimus, pavyzdžius ir neformalius kanalus.
Naujienų sistemos kūrimas: kai mažiau reiškia daugiau
Viena didžiausių klaidų, kurią mačiau organizacijose, – noras komunikuoti viską visiems. Tai ne tik neefektyvu, bet ir kenksminga. Kai žmonės gauna per daug nerelevantinės informacijos, jie pradeda ignoruoti visas žinutes, įskaitant ir tikrai svarbias.
Efektyvi naujienų sistema turi būti pagrįsta segmentavimo principu. Pagalvokite, kokie informacijos poreikiai yra skirtingose jūsų organizacijos dalyse. Finansų skyriui nebūtina žinoti kiekvienos smulkmenos apie naują produkto dizainą, o kūrybinei komandai nebūtinai reikia gauti kiekvieną finansinę ataskaitą. Tai nereiškia, kad informacija turėtų būti slepiama – ji tiesiog turi būti pateikiama taip, kad žmonės gautų tai, kas jiems aktualu.
Praktiškai tai galima įgyvendinti sukuriant kelių lygių informacijos sistemą. Pirmasis lygis – universalios naujienos, kurios svarbios visiems: dideli įmonės pasiekimai, strateginiai pokyčiai, svarbūs pranešimai. Šios naujienos turėtų būti retos, bet reikšmingos. Antrasis lygis – departamentinės naujienos, aktualios konkretiems padaliniams. Trečiasis – komandos lygmens informacija, skirta mažoms darbo grupėms. Ketvirtas – asmeninė informacija, skirta individualiam darbuotojui.
Svarbu ne tik tai, kas komunikuojama, bet ir kaip. Viena įmonė, su kuria dirbau, įvedė „vieno ekrano” taisyklę naujienoms – kiekviena naujienų žinutė turėjo tilpti viename kompiuterio ekrane be slinkimo. Tai privertė žmones būti glaustesnius ir aiškesnius. Rezultatas? Naujienų skaitymo rodikliai išaugo 300 procentų.
Pranešimų sistemos: kaip nepaskęsti įspėjimų jūroje
Pranešimų sistema – tai jūsų organizacijos nervų sistema. Ji turi būti jautri, bet ne per daug jautri. Kai kiekvienas el. laiškas, kiekviena žinutė, kiekvienas komentaras sukelia pranešimą, žmonės greitai išmoksta juos ignoruoti. Tai vadinu „pranešimų aklumo” sindromu – kai matome raudoną skaičiuką su pranešimų kiekiu, bet jau nebereaguojame, nes žinome, kad 90 procentų tų pranešimų yra nereikšmingi.
Efektyvi pranešimų sistema turi būti pagrįsta prioritetų hierarchija. Ne visi pranešimai yra vienodai svarbūs, ir sistema turi tai atspindėti. Vienas būdas tai pasiekti – naudoti skirtingus pranešimų tipus. Pavyzdžiui, kritiniai pranešimai gali būti siunčiami kaip push notifikacijos su garsu, vidutinio svarbumo – kaip tylūs pranešimai, o mažo prioriteto informacija gali būti tiesiog pažymima kaip neskaitytas turinys, be jokio aktyvaus įspėjimo.
Taip pat svarbu suteikti žmonėms kontrolę. Viena iš sėkmingiausių sistemų, kurią mačiau, leido darbuotojams patiems nustatyti savo pranešimų nuostatas pagal laiką ir kontekstą. Pavyzdžiui, darbuotojas galėjo nurodyti, kad nuo 9 iki 11 valandos, kai jis dažniausiai dirba gilų darbą, jis gauna tik kritinius pranešimus. Popiet, kai daugiau laiko skiria bendradarbiavimui, pranešimų filtras atlaisvėja. Vakare – visiškas tylėjimas, išskyrus tikras skubias situacijas.
Kanalų pasirinkimas: kiekvienas įrankis savo vietoje
Viena organizacija, kurią konsultavau, naudojo net septynias skirtingas komunikacijos platformas vienu metu. El. paštą, du skirtingus momentinių žinučių įrankius, projektų valdymo sistemą su savo pokalbių funkcija, vidinį socialinį tinklą, video konferencijų platformą ir dar senamadišką intranetą. Kai paklausiau, kodėl jiems reikia tiek daug įrankių, niekas negalėjo aiškiai paaiškinti. Tiesiog kiekvienas skyrius ar komanda kažkada pradėjo naudoti ką nors naujo, ir niekas niekada nesustojo pagalvoti, ar tai turi prasmę.
Kanalų gausa nesukuria geresnės komunikacijos – ji sukuria chaosą. Efektyvi sistema remiasi aiškiu kanalų paskirties apibrėžimu. Kiekvienas komunikacijos įrankis turėtų turėti savo aiškią rolę, ir visi organizacijoje turėtų žinoti, kada kurį naudoti.
Štai viena veikianti schema: el. paštas – formaliai komunikacijai, dokumentų siuntimui, išorinei komunikacijai ir dalykams, kurie reikalauja įrašymo. Momentinės žinutės – greitiems klausimams, neformaliai komunikacijai, skubiems dalykams, kurie nereikalauja ilgo atsakymo. Projektų valdymo įrankiai – užduotims, terminams, projekto eigai sekti. Videokonferencijos – sudėtingoms diskusijoms, kurioms reikia turtingesnės komunikacijos nei tekstas. Vidinis portalas ar intranet – dokumentams, politikoms, ilgalaikei informacijai saugoti.
Svarbu ne tik apibrėžti šias taisykles, bet ir jas nuolat priminti. Viena įmonė sukūrė paprastą vizualinę schemą – „komunikacijos sprendimų medį”, kuris padėjo darbuotojams greitai nuspręsti, kurį kanalą naudoti. Jie net patalpino šį medį kaip plakatą šalia spausdintuvo, kur žmonės dažnai laukia – tokiu būdu tai tapo natūralia mokymosi priemone.
Informacijos kokybė: turinys vis dar karalius
Net tobuliausia sistema neveiks, jei informacija, kuri ja sklinda, yra prasta. O deja, daugelyje organizacijų informacijos kokybė yra žema. Žinutės rašomos skubotai, neaiškiai, be konteksto. Naujienos yra pilnos žargono ir biurokratinės kalbos. Pranešimai neturi aiškaus veiksmų kvietimo.
Gerą organizacinę komunikaciją atpažinsite iš kelių požymių. Pirma, ji yra aiški ir konkreti. Vietoj „Prašome iki mėnesio pabaigos pateikti savo įžvalgas dėl naujo proceso” geriau: „Iki gruodžio 31 d. 17 val. atsiųskite man el. laišką su trimis pagrindiniais pasiūlymais, kaip patobulinti klientų aptarnavimo procesą”. Antra, ji yra kontekstuali – paaiškina ne tik ką, bet ir kodėl. Trečia, ji yra veiksmo orientuota – aišku, ko tikimasi iš gavėjo.
Vienas paprastas, bet galingas būdas pagerinti komunikacijos kokybę – įvesti komunikacijos šablonus įvairiems scenarijams. Pavyzdžiui, šablonas projekto atnaujinimui galėtų būti: „Kas pasiekta nuo paskutinio atnaujinimo / Kas planuojama iki kito atnaujinimo / Kokie iššūkiai ar kliūtys / Kokios pagalbos reikia”. Tai ne tik palengvina rašančiojo darbą, bet ir užtikrina, kad skaitytojas gauna nuoseklią, lengvai suprantamą informaciją.
Taip pat svarbu skatinti trumpumo kultūrą. Daugelis žmonių mano, kad ilgesnis pranešimas atrodo profesionalesnis ar išsamesnis. Tiesą sakant, dažniausiai jis tiesiog blogiau parašytas. Viena organizacija įvedė „TL;DR” (Too Long; Didn’t Read – per ilga, neskaičiau) taisyklę – kiekviena ilgesnė nei vienas pastraipas žinutė turėjo prasidėti vienos ar dviejų sakinių santrauka. Tai privertė žmones iš pradžių pagalvoti apie pagrindinę žinutę, o tik tada plėstis.
Grįžtamojo ryšio kilpos: kaip žinoti, ar sistema veikia
Daugelis organizacijų įdiegia naują komunikacijos sistemą ir tiesiog tiki, kad ji veikia. Bet kaip iš tikrųjų žinoti? Juk žmonės retai skundžiasi tiesiogiai – jie tiesiog tyliai kenčia arba randa apeinamuosius kelius, kurie dažnai būna dar neefektyvesni už oficialią sistemą.
Efektyvi informacijos valdymo sistema turi turėti įmontuotus grįžtamojo ryšio mechanizmus. Tai gali būti reguliarūs trumpi apklausos, kuriose klausiama ne tik „ar jums patinka sistema”, bet ir konkretesnių dalykų: „Ar šią savaitę praleidote kokią nors svarbią informaciją?”, „Ar gavote kokios nors informacijos, kuri jums nebuvo aktuali?”, „Kiek laiko per dieną praleidžiate ieškodami informacijos?”.
Viena įmonė įvedė „komunikacijos audito” praktiką – kas ketvirtį jie paprašydavo skirtingų skyrių atstovų vieną savaitę fiksuoti visą gautą ir išsiųstą komunikaciją. Tada jie kartu analizuodavo šiuos duomenis, ieškodami šablonų, pertekliaus, spragų. Tai buvo akį atveriantis patyrimas – pavyzdžiui, jie atrado, kad vidutiniškai kiekviena informacija buvo komunikuojama 2,7 karto skirtingais kanalais, nes žmonės nebepasitikėjo, kad kiti matė pirmąjį pranešimą.
Taip pat svarbu stebėti kiekybinius rodiklius. Kiek žmonių skaito naujienas? Kiek laiko jiems užtrunka rasti reikiamą informaciją? Kiek kartų ta pati informacija yra pakartojama? Kiek laiko praeina nuo svarbios informacijos paskelbimo iki jos pasiekimo visų, kam ji aktuali? Šie skaičiai gali atskleisti daug apie jūsų sistemos efektyvumą.
Žmogiškasis faktorius: technologija be kultūros yra tuščia
Galiausiai, ir tai galbūt svarbiausia, informacijos valdymas nėra tik technologijų ar procesų klausimas. Tai kultūros klausimas. Geriausios sistemos pasaulyje nepakeis nieko, jei žmonės jų nenaudoja arba naudoja netinkamai.
Efektyvi komunikacijos kultūra prasideda nuo lyderystės pavyzdžio. Jei vadovai siunčia el. laiškus 23 valandą vakaro, darbuotojai jaučia spaudimą būti pasiekiami visą laiką. Jei vadovai ignoruoja nustatytas komunikacijos taisykles ir naudoja bet kokius kanalus, kaip jiems patinka, darbuotojai darys tą patį. Jei vadovai komunikuoja neaiškiai ir chaotiškai, tai tampa organizacijos norma.
Taip pat svarbu mokyti žmones ne tik kaip naudoti įrankius, bet ir kaip komunikuoti efektyviai. Daugelis žmonių niekada nėra mokomi rašyti aiškius darbinius el. laiškus, struktūruoti informaciją, atskirti skubų nuo svarbaus. Tai nėra įgimti įgūdžiai – jų galima ir reikia išmokti.
Viena organizacija, kuri tai suprato, įvedė „komunikacijos mentorystės” programą. Patyrę komunikatoriai buvo suporuoti su naujokais ar tais, kurie kovojo su efektyvia komunikacija. Jie kartu peržiūrėdavo el. laiškus prieš juos siunčiant, diskutuodavo apie geriausią kanalą konkrečiai žinutei, mokydavosi vienas iš kito. Rezultatai buvo įspūdingi – ne tik pagerėjo komunikacijos kokybė, bet ir žmonės jautėsi labiau palaikomi ir vertinami.
Dar vienas svarbus aspektas – pripažinti ir švęsti gerą komunikaciją. Daugelyje organizacijų gera komunikacija laikoma savaime suprantamu dalyku, o prasta – ignoruojama arba tyliai kenčiama. O jei pradėtumėte pastebėti ir viešai pripažinti, kai kas nors parašo ypač aiškų projekto atnaujinimą? Kai kas nors efektyviai išsprendžia komunikacijos problemą? Kai komanda sukuria ypač veiksmingą informacijos dalijimosi praktiką? Tai, ką pastebime ir vertiname, auga.
Kai informacija tampa sąjungos, o ne painiavos šaltiniu
Grįžkime prie tos marketingo specialistės, kurią minėjau pradžioje. Po metų, kai jų organizacija pertvarkė informacijos valdymo sistemą, ji man pasakė, kad dabar pirmąsias dvi darbo valandas ji gali skirti tikrajam darbui, o ne informacijos pjaustymo ir rinkimo. Ji žino, kur rasti tai, ko reikia. Ji gauna tik tai, kas jai aktualu. Ji gali sutelkti dėmesį į tai, kas iš tikrųjų svarbu.
Efektyvus informacijos valdymas organizacijoje nėra prabanga – tai būtinybė. Šiuolaikiniame darbe, kur žinios ir bendradarbiavimas yra pagrindiniai produktyvumo variklis, gebėjimas valdyti informacijos srautus tampa konkurenciniu pranašumu. Organizacijos, kurios tai supranta ir investuoja į tinkamas sistemas, procesus ir kultūrą, ne tik veikia efektyviau – jos ir dirba maloniau.
Nėra vieno teisingo būdo, kaip tai padaryti. Kiekviena organizacija yra unikali, su savo poreikiais, kultūra, iššūkiais. Bet yra bendri principai, kurie veikia visur: aiškumas virš kiekio, struktūra virš chaoso, tikslingumas virš įpročio, žmogus virš technologijos. Pradėkite nuo šių principų, pritaikykite juos savo kontekstui, eksperimentuokite, mokykitės iš klaidų, klausykite savo žmonių.
Informacijos valdymas nėra vienkartinis projektas – tai nuolatinė praktika, reikalaujanti dėmesio, priežiūros, tobulinimo. Bet kai tai daroma gerai, rezultatai kalba patys už save: mažiau streso, daugiau aiškumo, geresnė bendradarbiavimas, didesnis įsitraukimas. Ir galiausiai – organizacija, kur informacija jungia žmones, o ne atskiria juos.
