Informacijos chaosas, kuriame gyvename
Prisimenu, kaip prieš kelerius metus dirbau įmonėje, kur per dieną gautų el. laiškų skaičius viršydavo šimtą. Pridėkime prie to „Slack” žinutes, vidines sistemas, susitikimus ir dar tas „skubias” žinutes, kurios ateidavo visais įmanomais kanalais vienu metu. Rezultatas? Absoliutus chaosas. Svarbūs projektai strigo, nes informacija tiesiog paskęsdavo sraute, o darbuotojai jautėsi tarsi bandytų gerti vandenį iš gaisrinio žarnos.
Šiandien organizacijos susiduria su paradoksaliu iššūkiu – technologijos suteikė mums neribotą galimybę komunikuoti, bet kartu padarė mus mažiau efektyvius. Vidutinis darbuotojas perjungia dėmesį tarp užduočių kas 3 minutes, o 40% darbo laiko praranda tiesiog bandydamas susiorientuoti informacijos sraute. Tai nėra produktyvumo problema – tai informacijos valdymo problema.
Kodėl tradiciniai komunikacijos modeliai nebefunkcionuoja
Daugelis vadovų vis dar mano, kad komunikacija organizacijoje – tai paprastas dalykas: parašai laišką, išsiuntei visiems ir viskas. Bet realybė yra žymiai sudėtingesnė. Jūsų žinutė konkuruoja su šimtais kitų, o darbuotojai išmoko selektyviai ignoruoti informaciją tiesiog kaip gynybos mechanizmą.
Pastebėjau įdomų reiškinį – kuo daugiau komunikacijos kanalų organizacija turi, tuo prasčiau sklinda informacija. Skamba keistai, tiesa? Bet logika paprasta: kai žmonės nežino, kur ieškoti informacijos, jie arba ieško visur (ir švaisto laiką), arba neieško visai (ir praleidžia svarbius dalykus).
Viena vidutinio dydžio įmonė, su kuria konsultavausi, naudojo net 7 skirtingas komunikacijos platformas. El. paštas „oficialiai” komunikacijai, „Slack” greitiems klausimams, „Microsoft Teams” projektų darbui, intranetas pranešimams, „WhatsApp” grupės skubiems dalykams, „Trello” užduotims ir dar vidinė CRM sistema. Darbuotojai juokavo, kad jiems reikia atskiro darbuotojo, kuris tik sekiotų visas šias sistemas.
Pranešimų taksonomija: ne viskas yra vienodai svarbu
Pirmasis žingsnis tvarkant informacijos srautus – pripažinti paprastą tiesą: ne visa informacija yra vienodai svarbi. Skamba akivaizdžiai, bet praktikoje daugelis organizacijų elgiasi taip, lyg kiekvienas pranešimas būtų kritinis.
Rekomenduoju įdiegti aiškią pranešimų klasifikacijos sistemą. Štai kaip aš ją struktūrizuoju:
Kritiniai pranešimai – tie, kurie reikalauja nedelsiant veikti ir turi tiesioginę įtaką verslo tęstinumui. Pavyzdžiui, sistemos gedimai, saugumo incidentai, skubūs klientų klausimai. Tokių pranešimų turėtų būti mažiau nei 5% viso komunikacijos srauto. Jei daugiau – jūsų organizacija gyvena nuolatinės krizės režimu, o tai jau kita problema.
Svarbūs pranešimai – informacija, kuri reikalinga darbui atlikti per artimiausias 24-48 valandas. Projektų atnaujinimai, užduočių paskyrimai, sprendimai, kurie laukia patvirtinimo. Tai turėtų sudaryti apie 20-30% komunikacijos.
Informatyvūs pranešimai – naujienos, atnaujinimai, bendri pranešimai, kurie svarbūs kontekstui, bet nereikalauja nedelsiant veikti. Čia patenka didžioji dalis – apie 50-60%.
Archyviniai pranešimai – dokumentacija, procedūros, informacija, kuri gali prireikti ateityje, bet ne dabar. Apie 10-15%.
Problema ta, kad daugelyje organizacijų visa komunikacija traktuojama kaip „svarbi” arba, dar blogiau, kaip „kritinė”. Kai vadovas rašo el. laišką su raudonu šauktuką ir žodžiais „SKUBU!”, nors kalba apie kitą savaitę planuojamą susitikimą, jis ne tik švaisto žmonių laiką, bet ir nuvertina tikrų skubių pranešimų svarbą.
Kanalų strategija: kiekvienas kanalas turi savo vietą
Vienas didžiausių klaidų, kurią mačiau – bandymas naudoti vieną kanalą viskam arba, priešingai, leidimas naudoti bet kokį kanalą bet kam. Abi strategijos veda į chaosą.
Efektyvi kanalų strategija remiasi principu „vienas kanalas – vienas tikslas”. Štai kaip tai gali atrodyti praktikoje:
El. paštas turėtų būti naudojamas oficialiai, dokumentuotai komunikacijai, kuri gali prireikti ateityje. Projektų patvirtinimai, sutartys, oficialūs pranešimai. Taisyklė: jei tai gali turėti teisinių pasekmių arba turi būti archyvuota – el. paštas.
Momentiniai pranešimai („Slack”, „Teams” ir panašiai) – greitiems klausimams, neformaliai komunikacijai, komandiniam darbui realiuoju laiku. Bet čia slypi spąstai. Mačiau komandas, kur žmonės tikėjosi atsakymo per 5 minutes bet kuriuo paros metu. Tai ne produktyvumas – tai įkalinimas.
Projektų valdymo įrankiai – užduotims, terminams, projektų eigai sekti. Visa, kas susiję su konkrečia užduotimi, turėtų gyventi ten, ne išsibarstę po el. laiškus ir pokalbius.
Intranetas ar vidinė wiki – ilgalaikei informacijai, procedūroms, dokumentacijai. Tai jūsų organizacijos atmintis.
Viena įmonė, su kuria dirbau, įvedė paprastą taisyklę: jei žinutė ilgesnė nei 3 pastraipas – tai ne momentinio pranešimo kanalas. Jei reikia atsakymo per ilgiau nei 2 valandas – tai ne „skubu” žinutė. Šios paprastos gairės sumažino komunikacijos triukšmą 40%.
Filtravimo menas: kaip užtikrinti, kad žmonės gautų tai, ko jiems reikia
Didžiausia komunikacijos problema šiuolaikinėje organizacijoje nėra per mažai informacijos – tai per daug nerelevantios informacijos. Žmonės paskęsta pranešimuose, kurie jiems visiškai nereikalingi.
Pažįstu rinkodaros specialistę, kuri buvo įtraukta į 23 el. pašto grupes. Iš jų tik 4 buvo tiesiogiai susijusios su jos darbu. Likusiose ji buvo „ant visų atsitikimų”, „kad žinotų, kas vyksta” arba tiesiog todėl, kad kažkada dirbo prie susijusio projekto. Rezultatas? Ji praleisdavo valandą per dieną tiesiog filtruodama laiškus, kurie jai nerūpėjo.
Štai keli principai, kurie padeda:
Numatytoji pozicija – ne įtraukti. Tai skamba kontraintuityviai, bet veikia. Vietoj to, kad įtrauktumėte kiekvieną, kas galbūt galėtų būti suinteresuotas, įtraukite tik tuos, kuriems tai tiesiogiai svarbu. Kiti sužinos, jei jiems reikės.
Aiškios atsakomybės zonos. Kai žmonės žino, už ką jie atsakingi, lengviau nustatyti, kokia informacija jiems reikalinga. Problema atsiranda, kai atsakomybės yra miglotai apibrėžtos – tada visi nori būti informuoti apie viską, „kad nepraleistų”.
Informacijos sluoksniai. Ne visi turi žinoti viską tuo pačiu detalumo lygiu. Vadovams gali reikėti tik santraukos, vykdytojams – detalių. Vienas pranešimas gali turėti skirtingus sluoksnius skirtingoms auditorijoms.
Viena technologijų įmonė įdiegė sistemą, kur kiekvienas pranešimas turėjo būti pažymėtas ne tik prioritetu, bet ir auditorija: „Visiems”, „Departamentui”, „Komandai”, „Konkretiems asmenims”. Tai privertė siuntėjus pagalvoti, kam tikrai reikia šios informacijos, ir sumažino bendrą pranešimų skaičių 35%.
Ritmas ir rutina: kada ir kaip komunikuoti
Viena dažniausiai ignoruojamų komunikacijos aspektų – laikas. Daugelis organizacijų leidžia komunikacijai vykti chaotiškai, bet kuriuo metu, be jokios struktūros. Tai sukuria nuolatinio pertraukimo kultūrą.
Pastebėjau, kad efektyviausios komandos turi aiškų komunikacijos ritmą. Pavyzdžiui:
Ryto santraukos – trumpi atnaujinimai apie tai, kas svarbu šiandien. Ne susitikimai, o struktūrizuoti pranešimai, kuriuos žmonės gali peržiūrėti per 5 minutes.
Popietės „gilaus darbo” blokai – laikotarpiai, kai nesitikima nedelsiant atsakyti į žinutes. Kai kurios komandos net nustato „tylias valandas”, kai momentiniai pranešimai yra išjungti.
Savaitės apžvalgos – struktūrizuotas būdas dalintis pažanga, iššūkiais ir planais. Tai sumažina poreikį nuolatiniams atnaujinimams.
Viena konsultacijų firma, su kuria dirbau, įvedė taisyklę: jokie susitikimai iki 10 val. ryto. Pirmosios dvi valandos skirtos giliam darbui ir informacijos apdorojimui. Darbuotojų pasitenkinimas padidėjo, o produktyvumas šoktelėjo, nes žmonės turėjo laiko susikaupti prieš prasidedant komunikacijos sūkuriui.
Technologijos kaip sprendimas ir kaip problema
Yra gundanti mintis, kad tinkama programinė įranga išspręs visas komunikacijos problemas. Realybė – technologijos yra tik įrankis, kuris gali padėti arba pakenkti, priklausomai nuo to, kaip jas naudojate.
Mačiau organizacijas, kurios įsigijo brangiausias komunikacijos platformas, tikėdamosi stebuklų. Po metų jos vis tiek skendo chaose, nes technologija be procesų ir kultūros nieko nekeičia.
Štai ką reikia ieškoti renkantis komunikacijos įrankius:
Integracija – jūsų įrankiai turi kalbėtis tarpusavyje. Jei kiekviena sistema yra atskira sala, jūs tik padauginate problemą.
Paieška ir archyvavimas – informacija, kurios negalite rasti, yra bevertė. Gera paieškos funkcija yra kritinė.
Pranešimų valdymas – galimybė kontroliuoti, kas jus pasiekia ir kada. Jei sistema bombarduoja jus pranešimais be jokios kontrolės, ji daro daugiau žalos nei naudos.
Analitika – kaip žinoti, ar jūsų komunikacija efektyvi, jei negalite jos išmatuoti? Geri įrankiai suteikia įžvalgų apie komunikacijos modelius.
Bet svarbiausia – paprastumas. Viena įmonė, kurią pažįstu, atsisakė sudėtingos korporacinės sistemos ir grįžo prie paprastesnių įrankių, nes darbuotojai tiesiog jų nenaudojo. Geriausia sistema yra ta, kurią žmonės tikrai naudoja, ne ta, kuri turi daugiausiai funkcijų.
Kultūros keitimas: kodėl žmonės yra svarbiausi
Galite turėti tobulas sistemas, aiškius procesus ir geriausias technologijas, bet jei jūsų organizacijos kultūra neskatina geros komunikacijos, nieko neveiks. Ir čia prasideda sunkiausias darbas.
Komunikacijos kultūra formuojasi iš viršaus. Jei vadovai siunčia el. laiškus vidurnaktį ir tikisi nedelsiant atsakymų, darbuotojai manys, kad tai norma. Jei kiekvienas susitikimas prasideda vėluojant ir be aiškios darbotvarkės, žmonės išmoks, kad laikas nėra svarbus.
Vienas CEO, su kuriuo dirbau, padarė paprastą, bet galingą gestą – jis viešai paskelbė, kad nebeatsakinės į el. laiškus po 18 val. ir savaitgaliais, nebent tai tikra krizė. Pirmąsias savaites kai kurie darbuotojai vis tiek siuntė „skubius” laiškus, bet kai jis nuosekliai jų neignoravo (nebaudė, tiesiog atsakydavo kitą darbo dieną), kultūra pradėjo keistis.
Štai keletas kultūrinių pokyčių, kurie daro realų skirtumą:
Teisė į atjungimą. Žmonės turi galėti atjungti pranešimus be kaltės jausmo. Tai ne tingumas – tai sveikos ribos.
Kokybė virš kiekybės. Skatinkite žmones rašyti mažiau, bet geriau. Vienas aiškus, gerai apgalvotas pranešimas yra vertas dešimties skubotų.
Sinchroninės vs. asinchroninės komunikacijos balansas. Ne viskas turi vykti realiuoju laiku. Daugelis dalykų gali palaukti, ir tai gerai.
Psichologinis saugumas. Žmonės turi jaustis saugiai sakydami „nesuprantu” arba „man reikia daugiau informacijos”. Jei kultūra baudžia už klausimus, informacija niekada neteks sklandžiai.
Viena įmonė įvedė „komunikacijos etiketo” gaires – ne kaip griežtas taisykles, o kaip bendrus principus. Pavyzdžiui: „Prieš siųsdamas žinutę, pagalvok, ar tai galėtų palaukti iki rytdienos” arba „Jei tau reikia paaiškinti daugiau nei tris kartus, galbūt reikia geresnės dokumentacijos”. Šios paprastos priminimų padėjo formuoti sąmoningesnę komunikacijos kultūrą.
Kai viskas susideda į vietą: informacijos srautų valdymo sistema, kuri veikia
Grįžkime prie tos įmonės, kurią minėjau pradžioje – tos, kur dirbau ir skendau informacijos chaose. Po metų jie ėmėsi rimtų pokyčių. Nebuvo vieno stebuklo sprendimo – tai buvo sistemingas darbas keičiant procesus, įrankius ir kultūrą.
Pirmiausia jie sumažino komunikacijos kanalus nuo chaotiškos įvairovės iki keturių pagrindinių: el. paštas oficialiai komunikacijai, „Slack” greitiems klausimams (su aiškiomis taisyklėmis), projektų valdymo sistema užduotims ir intranetas ilgalaikei informacijai. Kiekvienas kanalas turėjo aiškų tikslą, ir žmonės buvo apmokyti, kada ką naudoti.
Antra, jie įvedė pranešimų klasifikacijos sistemą. Kiekvienas pranešimas turėjo būti pažymėtas prioritetu ir auditorija. Tai privertė žmones pagalvoti prieš siųsdami ir sumažino nereikalingą komunikaciją.
Trečia, jie sukūrė komunikacijos ritmą. Rytinės santraukos, popietės gilaus darbo blokai, savaitinės apžvalgos. Žmonės žinojo, kada tikėtis informacijos ir kada galėjo susikaupti į darbą.
Ketvirta – ir tai buvo svarbiausia – vadovybė modeliavo gerą elgesį. Jie nustojo siųsti laiškus vidurnaktį, pradėjo rašyti aiškesnius pranešimus ir viešai pripažino, kai komunikacija nepavyko.
Rezultatai? Po šešių mėnesių darbuotojų apklausa parodė 45% pasitenkinimo padidėjimą. Projektai pradėjo judėti greičiau, nes mažiau laiko buvo švaistomos ieškant informacijos ar bandant suprasti, kas svarbu. Žmonės jautėsi mažiau pervargę, nes nuolatinio pertraukimo kultūra sumažėjo.
Bet svarbiausia – jie suprato, kad tai nėra vienkartinis projektas. Informacijos srautų valdymas yra nuolatinis procesas, kuris reikalauja dėmesio ir adaptacijos. Kas ketvirtį jie peržiūri, kas veikia ir kas ne, ir daro pakeitimus.
Jūsų organizacija tikriausiai skiriasi. Galbūt jūs mažesni ar didesni, dirbate kitoje industrijoje, turite kitokią kultūrą. Bet pagrindiniai principai išlieka tie patys: aiškumas, struktūra, tikslingumas ir nuolatinis tobulinimas. Informacijos chaosas nėra neišvengiamas – tai pasirinkimas. Ir galite pasirinkti kitaip.
Pradėkite nuo mažų dalykų. Galbūt nuo vieno kanalo supaprastinimo. Galbūt nuo komunikacijos etiketo gairių. Galbūt nuo atviро pokalbio su komanda apie tai, kas veikia ir kas ne. Bet pradėkite. Nes kiekviena diena, kurią praleidžiate informacijos chaose, yra diena, kai jūsų žmonės yra mažiau produktyvūs, labiau pervargę ir mažiau įsitraukę. O tai kainuoja žymiai daugiau nei bet kokia komunikacijos sistema ar procesas.
