Kodėl informacijos chaosas yra didžiausia šiuolaikinių organizacijų problema
Žinote tą jausmą, kai atėjęs į darbą randi 47 neperskaitytus el. laiškus, 23 pranešimus Slack’e, keliolika praleistų skambučių ir dar kolega prie kavos aparato klausia „ar matei tą svarbų pranešimą”? Taip, būtent apie tai ir kalbame. Informacijos perteklius šiandien yra ne mažesnė problema nei jos trūkumas. Paradoksalu, bet turėdami daugiau komunikacijos kanalų nei bet kada istorijoje, mes dažnai jaučiamės labiau atskirti ir dezinformuoti nei bet kada anksčiau.
Organizacijose, kuriose dirba daugiau nei dešimt žmonių, informacijos srautų valdymas tampa kritiškai svarbus. Nesvarbu, ar vadovaujate startuoliui, ar dirbate įsitvirtinusioje korporacijoje – jei žmonės nežino, kas vyksta, jie pradeda kurti savo versijas. O tai, draugai, yra tiesus kelias į gandų malūną ir produktyvumo smukimą.
Pats esu matęs situacijas, kai komandos nariai dirbo prie tų pačių užduočių nežinodami vienas apie kitą, kai svarbūs sprendimai buvo priimti, bet niekas apie juos nesužinojo, arba kai darbuotojai sužinodavo apie pokyčius organizacijoje iš išorinių šaltinių greičiau nei iš vidaus. Skamba pažįstamai? Tuomet šis vadovas jums.
Informacijos architektūra: kas kam ir kodėl turi žinoti
Pirmasis žingsnis kuriant efektyvią naujienų ir pranešimų sistemą – suprasti, kad ne visa informacija yra vienodai svarbi visiems. Tai gali skambėti akivaizdžiai, bet jūs nustebsite, kiek organizacijų šito nesupranta ir bombarduoja visus darbuotojus absoliučiai visa informacija.
Pradėkite nuo informacijos klasifikavimo. Aš paprastai skirstau informaciją į keturias kategorijas:
Kritinė informacija – tai, ką visi privalo žinoti nedelsiant. Pavyzdžiui, sistemos gedimai, saugumo incidentai, skubūs klientų poreikiai ar organizacijos struktūros pokyčiai. Tokios informacijos turėtų būti labai nedaug – jei viskas yra skubu, tai nieko nėra skubu.
Svarbi informacija – tai, kas turi įtakos daugelio žmonių darbui, bet nereikalauja akimirksnio reakcijos. Projektų atnaujinimai, naujos procedūros, artėjantys terminai. Žmonės turėtų tai sužinoti per dieną ar dvi.
Naudinga informacija – tai, kas gali būti įdomu ar naudinga, bet nėra būtina kasdieniam darbui. Įmonės naujienos, sėkmės istorijos, mokymų galimybės. Žmonės gali tai paskaityti, kai turi laiko.
Socialinė informacija – komandos narių gimtadieniai, bendri renginiai, neformali komunikacija. Svarbu bendruomenės jausmui, bet tikrai ne kritinė.
Dabar pagalvokite: kiek kartų jūsų organizacijoje „kritinė” informacija buvo išsiųsta tuo pačiu kanalu kaip ir kvietimas į penktadienio vakarėlį? Būtent todėl žmonės praleidžia svarbius dalykus – jie išmoko ignoruoti triukšmą.
Kanalų strategija: kur ir kaip pranešti
Turint aiškią informacijos klasifikaciją, reikia sukurti atitinkamus kanalus. Ir čia prasideda tikrasis iššūkis, nes daugelis organizacijų turi per daug kanalų arba naudoja juos netinkamai.
Štai mano rekomenduojama struktūra, kuri veikia įvairaus dydžio organizacijose:
El. paštas turėtų būti rezervuotas oficialiai, dokumentuotai komunikacijai ir išorinei korespondencijai. Jei jūsų komanda naudoja el. paštą vidinei kasdienei komunikacijai, jūs jau pralaimėjote. El. paštas yra lėtas, nepatogus ieškoti informacijos ir sukuria „atsakyti visiems” pragarą.
Momentinių pranešimų platforma (Slack, Microsoft Teams, ar panašiai) – tai jūsų pagrindinis kasdienis komunikacijos įrankis. Bet čia svarbu sukurti aiškią kanalų struktūrą. Turėkite bendrą #announcements kanalą tik svarbiems pranešimams, kur rašyti gali tik tam tikri žmonės. Turėkite projektinius kanalus, departamentų kanalus ir neformaliems pokalbių kanalus. Ir prašau, išmokykite žmones naudoti gijas – niekas nenori matyti 50 pranešimų apie tą patį dalyką užpildančių visą kanalą.
Vidinė naujienų platforma ar intranetas – čia turėtų gyventi visa ilgalaikė informacija. Politikos, procedūros, dažnai užduodami klausimai, įmonės naujienos. Tai turėtų būti vieta, kur žmonės gali rasti informaciją, kai jos ieško, ne tik gauti ją aktyviai.
Projektų valdymo įrankiai (Asana, Jira, Trello) – užduotys, terminai ir su projektais susijusi komunikacija turėtų būti čia, ne išsibarstę po el. laiškus ir pokalbius.
Skubūs pranešimai – turėkite atskirą sistemą tikrai kritiškiems dalykams. Kai kas naudoja SMS, kai kas – specialias programėles. Bet šis kanalas turėtų būti naudojamas LABAI retai, kitaip žmonės pradės jį ignoruoti.
Pagrindinis principas: kiekvienas kanalas turi aiškią paskirtį, ir visi žino, ko tikėtis iš kiekvieno. Kai gaunate pranešimą Slack’e #announcements kanale, žinote, kad tai svarbu. Kai matote el. laišką iš HR, žinote, kad tai oficialus dalykas, kurį reikia perskaityti atidžiai.
Pranešimų kūrimo menas: kaip rašyti, kad žmonės skaitytų
Gerai, turite kanalus, turite klasifikaciją. Dabar reikia išmokti rašyti pranešimus, kuriuos žmonės iš tikrųjų skaitys. Nes galite turėti tobulą sistemą, bet jei jūsų pranešimai yra nuobodūs, per ilgi ar neaiškūs, niekas jų neskaitys.
Pirmiausia – trumpumas yra išmintis. Jei negalite pasakyti pagrindinės žinutės per pirmus du sakinius, jūsų pranešimas per ilgas. Žmonės turi sekundes, ne minutes. Pradėkite nuo esmės, o detales pateikite vėliau arba kaip nuorodą.
Pavyzdžiui, vietoj:
„Gerbiami kolegos, norėčiau informuoti, kad po ilgų diskusijų ir įvairių suinteresuotų šalių įtraukimo į sprendimų priėmimo procesą, vadovybė nusprendė, kad būtų naudinga organizacijai…”
Rašykite:
„Nuo kitų metų sausio 1 d. keičiame darbo laiko politiką – galėsite rinktis lankstų darbo grafiką. Detalės ir registracija: [nuoroda]”
Matote skirtumą? Antrasis variantas iš karto sako KAS keičiasi, KADA ir KUR sužinoti daugiau.
Struktūruokite informaciją vizualiai. Naudokite trumpus paragrafus, bullet points, paryškinimus. Žmonės skaito ekrane kitaip nei popierių – jie nuskaito, ieško pagrindinių dalykų. Padėkite jiems tai padaryti.
Atsakykite į penkis W (Who, What, When, Where, Why – kas, ką, kada, kur, kodėl) ir vieną H (How – kaip). Ne kiekvienas pranešimas reikalauja visų šešių, bet pagalvokite, ko žmonėms reikės žinoti:
– Kas tai daro ar kam tai svarbu?
– Kas vyksta ar keičiasi?
– Kada tai įsigalios ar įvyks?
– Kur tai vyks ar kur rasti daugiau informacijos?
– Kodėl tai daroma?
– Kaip tai veiks praktiškai?
Tonas yra svarbus. Jūsų organizacijos komunikacijos tonas formuoja kultūrą. Ar norite būti formalūs ir distancijuoti, ar draugiški ir prieinami? Aš visada rekomenduoju pastarąjį – žmonės geriau reaguoja į žmogišką komunikaciją. Bet būkite nuoseklūs. Jei vienas pranešimas skamba kaip teisinis dokumentas, o kitas kaip WhatsApp žinutė draugui, tai kuria painiavą.
Ritmas ir dažnumas: kada per daug yra per daug
Viena iš didžiausių klaidų, kurią matau organizacijose – jie siunčia pranešimus chaotiškai, kai tik kažkas atsitinka. Rezultatas? Žmonės gauna tris pranešimus pirmadienio rytą, paskui nieko tris dienas, o po to penkis penktadienio popietę. Tai sukuria nerimą ir informacijos perkrovą.
Sukurkite komunikacijos ritmą. Žmonės mėgsta nuspėjamumą. Štai kaip tai gali atrodyti:
Pirmadienio rytas – savaitės apžvalga ir prioritetai. Kas svarbiausia šią savaitę? Kokie dideli dalykai vyksta?
Trečiadienio vidurdienis – projektų atnaujinimai. Kaip sekasi vykdyti planus? Ar yra kokių nors kliūčių?
Penktadienio popietė – savaitės apžvalga ir pasiekimai. Ką nuveikėme? Ką švęsime?
Mėnesio pabaiga – platesnė organizacijos apžvalga, skaičiai, strateginiai atnaujinimai.
Žinoma, bus ir neplanuotų pranešimų – tai normalu. Bet turėdami bazinį ritmą, sukuriate struktūrą, į kurią žmonės gali pasikliauti. Jie žino, kada tikėtis informacijos, ir gali atitinkamai planuoti.
Ir dar vienas dalykas – nevenkite tylos. Jei neturite ką pasakyti, nesakykite nieko. Nesiųskite pranešimų tik todėl, kad „laikas siųsti savaitės atnaujinimą”. Jei nebuvo jokių svarbių pokyčių, tiesiog pasakykite: „Ši savaitė buvo rami, viskas vyksta pagal planą, kitą savaitę tikimės X ir Y”. Žmonės vertins sąžiningumą ir nepraras laiko skaitydami tuščią tekstą.
Grįžtamasis ryšys ir dvikryptė komunikacija
Didžiulė klaida, kurią daro daugelis organizacijų – jos mano, kad komunikacija yra vienpusė gatvė. Vadovybė praneša, darbuotojai priima. Bet tikroji komunikacija yra dialogas, ne monologas.
Sukurkite mechanizmus grįžtamajam ryšiui. Po svarbių pranešimų, leiskite žmonėms užduoti klausimus. Galite tai daryti per Q&A sesijas, komentarų sekcijas, ar specialius kanalus klausimams. Ir svarbiausia – atsakykite į tuos klausimus! Nieko labiau nedemotyvuoja nei jausmas, kad tavo balsas neišgirstas.
Viena organizacija, su kuria dirbau, įvedė „Klausk bet ko penktadieniais” sesiją. Kas penktadienį popietę, vadovybė būdavo prieinama Zoom’e ar ofise, ir bet kas galėjo ateiti su bet kokiais klausimais. Pradžioje žmonės buvo skeptiški, bet po kelių savaičių tai tapo labai vertinama tradicija. Žmonės jautėsi išgirsti, o vadovybė gaudavo vertingų įžvalgų apie tai, kas iš tikrųjų vyksta organizacijoje.
Stebėkite, ar žmonės skaito jūsų pranešimus. Daugelis platformų leidžia matyti, kas perskaitė pranešimą, kas paspaudė nuorodas. Naudokite šią informaciją! Jei pastebite, kad tam tikro tipo pranešimai neskaitomi, klauskite kodėl. Galbūt jie per ilgi? Galbūt siunčiami netinkamu laiku? Galbūt žmonės nesupranta, kodėl tai jiems svarbu?
Ir dar – leiskite žmonėms prisidėti prie naujienų. Ne visi pranešimai turi ateiti iš viršaus. Paskatinkite komandas dalintis savo sėkmėmis, įžvalgomis, mokymosi patirtimi. Tai ne tik sumažina naštą komunikacijos komandai, bet ir kuria stipresnę bendruomenę. Kai žmonės mato savo kolegos istoriją naujienose, jie jaučiasi labiau susiję su organizacija.
Technologiniai sprendimai ir įrankiai
Gerai, pakalbėkime apie konkrečius įrankius, nes strategija be įgyvendinimo yra tik gražios mintys.
Momentinių pranešimų platformoms, kaip minėjau, Slack ir Microsoft Teams yra dominuojantys žaidėjai. Slack yra intuityvesnis ir turi daugiau integracijų, bet Teams geriau veikia, jei jau naudojate Microsoft ekosistemą. Abiejų atveju, skirkite laiko tinkamai nustatymui – sukurkite kanalų struktūrą, nustatykite pranešimų taisykles, sukurkite botas automatiniams pranešimams.
Intraneto sprendimams, pažvelkite į Confluence, SharePoint, ar Notion. Confluence puikiai integruojasi su Jira ir yra geras dokumentacijai. SharePoint yra galingas, bet gali būti sudėtingas. Notion yra lankstesnis ir šiuolaikiškesnis, bet gali trūkti kai kurių enterprise funkcijų. Pasirinkimas priklauso nuo jūsų organizacijos dydžio ir poreikių.
Bet štai svarbi tiesa: įrankis yra tik įrankis. Geriausias įrankis pasaulyje neišspręs jūsų komunikacijos problemų, jei neturite aiškios strategijos ir disciplinos jį naudoti. Pradėkite nuo strategijos, paskui rinkitės įrankius, ne atvirkščiai.
Ir dar vienas patarimas – nepersistenkite su įrankiais. Kiekvienas naujas įrankis prideda sudėtingumo. Geriau turėti tris gerai naudojamus įrankius nei dešimt prastai naudojamų. Prieš pridedant naują įrankį, paklauskite: ar tai tikrai išsprendžia problemą, kurios negalime išspręsti esamais įrankiais?
Kultūros kūrimas ir įpročių formavimas
Čia atskleidžiu didžiausią paslaptį: technologija ir procesai yra tik 30% sėkmės. Likusieji 70% yra kultūra ir įpročiai. Galite turėti tobulą sistemą, bet jei žmonės jos nenaudoja arba naudoja netinkamai, ji neveiks.
Pradėkite nuo viršaus. Jei vadovybė neseka savo komunikacijos taisyklių, niekas kitas to nedarys. Jei CEO siunčia svarbius pranešimus atsitiktiniais el. laiškais vietoj naudojimo oficialaus kanalo, žmonės išmoks, kad oficialus kanalas nėra tikrai svarbus. Lyderiai turi būti pavyzdys.
Mokykite žmones. Nesitikėkite, kad visi intuityviai supras, kaip naudoti jūsų sistemą. Sukurkite trumpus mokymus, gaires, priminimus. Pirmąsias savaites po naujos sistemos įdiegimo, būkite kantrūs ir nuolat priminkite žmonėms taisykles. „Atmenu, kad įpratę siųsti tai el. paštu, bet dabar naudojame #announcements kanalą.”
Šventkite sėkmes. Kai pastebite, kad kažkas puikiai naudoja sistemą – pavyzdžiui, parašė aiškų, struktūruotą pranešimą – pagirti juos viešai. Tai ne tik motyvuoja tą asmenį, bet ir rodo kitiems, kaip atrodo gera komunikacija.
Būkite lankstūs. Jūsų pirmoji sistema nebus tobula. Klausykite grįžtamojo ryšio ir būkite pasirengę koreguoti. Galbūt pastebėsite, kad tam tikras kanalas nenaudojamas – galbūt jis nereikalingas? Galbūt žmonės skundžiasi, kad gauna per daug pranešimų – galbūt reikia peržiūrėti, kas yra tikrai svarbu?
Kai viskas susideda į vieną paveikslą
Žiūrėkite, informacijos srautų valdymas nėra vienkartinis projektas. Tai nuolatinis procesas, kuris reikalauja dėmesio, tobulinimo ir prisitaikymo. Bet kai tai padarote gerai, rezultatai yra neįtikėtini.
Organizacijos su efektyviomis komunikacijos sistemomis turi mažiau nesusipratimų, greitesnį sprendimų priėmimą, labiau įsitraukusius darbuotojus ir tiesiog mažiau streso. Žmonės žino, ko tikėtis, kur ieškoti informacijos ir jaučiasi susiję su tuo, kas vyksta organizacijoje.
Pradėkite nuo mažų žingsnių. Nereikia iš karto pertvarkyti visos komunikacijos sistemos. Pradėkite nuo vieno dalyko – galbūt sukurkite aiškią struktūrą jūsų Slack kanalams. Arba įveskite savaitinių atnaujinimų ritmą. Arba tiesiog pradėkite rašyti aiškesnius, trumpesnius pranešimus.
Kiekvienas mažas pagerinimas kaupiasi. Po mėnesio pastebėsite skirtumą. Po trijų mėnesių žmonės pradės komentuoti, kaip pagerinėjo komunikacija. Po metų negalėsite įsivaizduoti, kaip dirbote anksčiau.
Ir atminkite – tobula sistema yra ta, kuri veikia jūsų organizacijoje, ne ta, kuri atrodo gražiausiai teorijoje. Jūsų tikslas nėra laimėti komunikacijos strategijos apdovanojimų. Jūsų tikslas yra užtikrinti, kad reikiama informacija pasiektų reikiamus žmones reikiamu laiku. Viskas kita yra tik priemonės šiam tikslui pasiekti.
Taigi, ką darysit pirmiausia? Galbūt pradėsit nuo audito – pasižiūrėsit, kokie komunikacijos kanalai jau egzistuoja ir kaip jie naudojami? Arba susirinksite komandą ir paklausinėsit, kas veikia, o kas ne? Nesvarbu nuo ko pradėsite, svarbu, kad pradėsite. Nes kiekviena diena su chaotiška komunikacija yra prarastos galimybės, produktyvumo ir darbuotojų pasitenkinimo diena.
Pirmyn, drąsiai! Jūsų organizacija nusipelno geresnės komunikacijos, o jūsų žmonės nusipelno žinoti, kas vyksta. Ir dabar turite visus įrankius tai įgyvendinti.
