Informacijos chaosas – šiuolaikinių organizacijų liga
Pirmadienio rytas. Atėjote į darbą, atidarėte kompiuterį ir… bum! 47 neperskaityti el. laiškai, 23 pranešimai „Slack” platformoje, 5 praleisti skambučiai, o „Teams” grupėse – dar kelios dešimtys žinučių. Kažkas dalijasi naujienomis apie konkurentus, kažkas klausia dėl praėjusios savaitės projekto, o dar kažkas siunčia nuorodą į straipsnį, kurį „būtinai reikia perskaityti”. Skamba pažįstamai?
Tai ne tik jūsų problema. Daugelis organizacijų šiandien skęsta informacijos vandenyse. Paradoksas tas, kad turėdami daugiau komunikacijos priemonių nei bet kada anksčiau, mes dažnai jaučiamės labiau atskirti nuo svarbios informacijos. Darbuotojai nesugeba atskirti, kas svarbu, o kas – tik triukšmas. Vadovai nežino, kaip efektyviai perduoti žinutes komandai. O IT specialistai bando sukurti dar vieną komunikacijos kanalą, tikėdamiesi, kad būtent jis išspręs visas problemas.
Tačiau sprendimas slypi ne naujose technologijose, o sistemingame požiūryje į informacijos valdymą. Organizacijai reikia aiškios strategijos, kaip rinkti, filtruoti, apdoroti ir skleisti informaciją. Kitaip tariant – reikia informacijos architektūros, o ne dar vienos aplikacijos.
Nuo kur prasideda efektyvus informacijos valdymas
Prieš kalbant apie įrankius ir procesus, verta susimąstyti apie fundamentalų klausimą: kokia informacija jūsų organizacijai iš tikrųjų svarbi? Skamba paprastai, bet daugelis įmonių šito niekada nėra padarę.
Viena vidutinio dydžio technologijų kompanija, su kuria teko dirbti, turėjo 14 skirtingų komunikacijos kanalų. Keturiolika! Nuo „Slack” iki vidinio forumo, nuo savaitinių biuletenių iki „Yammer” grupių. Kai paklausiau vadovų, koks kiekvieno kanalo tikslas, gavau tik neaiškius atsakymus. Rezultatas? Darbuotojai tiesiog ignoravo daugumą pranešimų, o kritinė informacija pasimesdavo triukšme.
Pirmas žingsnis – sukurti informacijos taksonomiją. Tai gali skambėti sudėtingai, bet iš tikrųjų reiškia tiesiog kategorizuoti informaciją pagal jos pobūdį ir svarbą. Pavyzdžiui:
Kritinė informacija – tai, kas reikalauja nedelsiant veiksmo (sistemos gedimai, saugumo incidentai, skubūs klientų prašymai). Tokios informacijos turėtų būti labai nedaug, ir ji turi pasiekti žmones per aiškiai apibrėžtus kanalus.
Svarbi informacija – strateginiai sprendimai, politikos pokyčiai, svarbūs projektų atnaujinimai. Tai informacija, kurią darbuotojai turi žinoti per kelias dienas, bet ne būtinai iš karto.
Naudinga informacija – pramonės naujienos, mokymosi ištekliai, geros praktikos pavyzdžiai. Puiku, jei darbuotojai tai pamatys, bet jei praleis – pasaulis nesugrius.
Socialinė informacija – gimtadieniai, komandos renginiai, neoficialūs pranešimai. Svarbu bendruomenės jausmui, bet neturi užgožti darbo informacijos.
Informacijos rinkimo menas ir mokslas
Dabar, kai žinote, kokios informacijos jums reikia, kyla klausimas – kaip ją surinkti? Daugelis organizacijų pasikliauja chaotišku požiūriu: kas nors kažką pamato, persiunčia kolegai, tas – dar kam nors, ir taip informacija keliauja kaip gandas mokyklos koridoriuje.
Efektyvesnė strategija – sukurti struktūruotus informacijos šaltinius. Štai keletas praktinių būdų:
Išorinės naujienos ir pramonės tendencijos: Užuot leidę kiekvienam darbuotojui atskirai sekti naujienas, sukurkite centralizuotą sistemą. Galite naudoti įrankius kaip „Feedly” ar „Flipboard”, kur kuruojate svarbius šaltinius. Dar geriau – paskirkite konkretų žmogų ar mažą komandą, kuri reguliariai peržiūri naujienas ir išrenka tikrai svarbius dalykus. Taip, tai kainuoja laiko, bet sutaupote dešimčių darbuotojų laiką, kurie antraip patys bandytų tai daryti.
Konkurentų stebėjimas: Vietoj atsitiktinio konkurentų informacijos dalijimosi, įdiekite sistemingą procesą. Kas savaitę ar kas dvi savaites turėtų būti peržiūrimi konkurentų tinklalapiai, socialinės medijos, pranešimai spaudai. Viena įmonė, kurią pažįstu, sukūrė paprastą „Google Sheets” dokumentą, kur pardavimų komanda įrašo pastebėtas konkurentų aktyvijas – labai paprasta, bet veikia.
Vidinė informacija: Čia svarbu sukurti kultūrą, kur žmonės dalijasi informacija ne todėl, kad privalo, bet todėl, kad tai patogu. Pavyzdžiui, projektų vadovai galėtų turėti standartinį šabloną savaitiniams atnaujinimams – ne ilgą ataskaitą, o 3-5 punktų santrauką apie pagrindinius įvykius. Tai turėtų užtrukti ne daugiau kaip 5 minutes parašyti.
Klientų grįžtamasis ryšys: Pardavimų ir klientų aptarnavimo komandos nuolat gauna vertingos informacijos. Problema ta, kad ji dažnai lieka tik jų galvose ar užrašuose. Sukurkite paprastą mechanizmą, kaip svarbiausios įžvalgos būtų perduodamos plačiau – galbūt trumpas mėnesinis susirinkimas ar struktūruota forma.
Filtravimo ir prioritetų nustatymo iššūkis
Surinkti informaciją – tai tik pusė mūšio. Kita pusė – nuspręsti, kas verta tolesnio dėmesio. Čia daugelis organizacijų suklumpa, nes bijo praleisti kažką svarbaus. Rezultatas? Viskas laikoma svarbiu, o tai reiškia, kad niekas nėra svarbu.
Vienas iš efektyviausių metodų – turėti „informacijos redaktorių”. Taip, kaip laikraštyje. Šis žmogus (ar nedidelė komanda) peržiūri surinktą informaciją ir nusprendžia, kas verta platesnio dėmesio. Tai neturi būti aukšto lygio vadovas – dažnai geriau tinka vidutinio lygio specialistas, kuris supranta organizacijos kasdienybę ir gali įvertinti, kas bus aktualu skirtingoms komandoms.
Štai keletas kriterijų, kuriais galite vadovautis filtruojant informaciją:
Aktualumas: Ar tai susiję su tuo, ką organizacija daro dabar ar planuoja daryti artimiausioje ateityje? Įdomi naujiena apie dirbtinį intelektą gali būti neaktuali, jei jūsų įmonė šiuo metu tuo neužsiima ir neplanuoja užsiimti.
Veiksmingumas: Ar darbuotojai gali kažką padaryti su šia informacija? Jei tai tik „įdomu žinoti”, bet neturi praktinių implikacijų, galbūt tai gali palaukti ar net būti praleista.
Naujumas: Ar tai tikrai nauja informacija, ar tik kito šaltinio pakartojimas? Organizacijos dažnai keliskart dalijasi ta pačia naujiena iš skirtingų šaltinių, sukurdamos iliuziją, kad vyksta daugiau dalykų nei iš tikrųjų.
Patikimumas: Ar šaltinis patikimas? Ar informacija patvirtinta? Geriau palaukti ir pasidalinti patikrinta informacija, nei skubėti su gandais.
Viena finansų įmonė, su kuria konsultavausi, įvedė „24 valandų taisyklę” ne kritinei informacijai. Jei kas nors randa įdomią naujieną ar straipsnį, jie pirma įrašo ją į bendrą dokumentą. Kitą dieną „informacijos redaktorius” peržiūri visus įrašus ir nusprendžia, kas verta platesnio dalijimosi. Šis paprastas filtras sumažino informacijos triukšmą 60%, o darbuotojai pradėjo jaustis mažiau užgožti.
Komunikacijos kanalų labirintas
Dabar turite surinktą ir filtruotą informaciją. Kitas klausimas – kaip ją perduoti darbuotojams? Ir čia prasideda tikrasis iššūkis, nes skirtinga informacija reikalauja skirtingų kanalų.
Pagrindinė klaida, kurią mato daugelis organizacijų – bandymas naudoti vieną kanalą viskam. Arba dar blogiau – naudojimas visų kanalų viskam. El. paštas yra puikus tam tikrų dalykų komunikacijai, bet siaubingas kitiems. „Slack” ar „Teams” puikiai tinka greitiems pokalbiam, bet prasta ilgalaikiam informacijos saugojimui.
Štai kaip galėtumėte struktūruoti kanalus:
El. paštas: Naudokite formaliai, svarbiems pranešimams, kurie reikalauja dokumentavimo. Pavyzdžiui, politikos pokyčiai, oficialūs skelbimai, svarbūs sprendimai. Taisyklė – ne daugiau kaip 2-3 svarbūs el. laiškai per savaitę. Jei siunčiate daugiau, žmonės pradės ignoruoti.
Momentiniai pranešimai (Slack, Teams): Kasdienei komunikacijai, greitiems klausimams, komandos diskusijoms. Bet būkite atsargūs – lengva, kad tai virsta chaotiška. Sukurkite aiškias taisykles, kokios grupės kam skirtos, ir skatinkite naudoti gijas (threads) diskusijoms.
Intranetas ar vidinė wiki: Ilgalaikiam informacijos saugojimui, procedūroms, dažnai užduodamiems klausimams. Tai turėtų būti vieta, kur darbuotojai gali rasti informaciją, kai jos reikia, o ne kanalas aktyviam skelbimui.
Savaitiniai ar mėnesiniai biuleteniai: Santraukoms ir kontekstui. Čia galite sujungti kelias mažesnes naujienas, paaiškinti jų reikšmę, suteikti platesnį vaizdą. Biuletenis turėtų būti trumpas (ne daugiau kaip 5 minučių skaityti) ir vizualiai patrauklus.
Susirinkimai: Taip, tai irgi komunikacijos kanalas! Naudokite juos sudėtingai informacijai, kuri reikalauja diskusijos, ar labai svarbiems pranešimams, kur reikia matyti žmonių reakcijas. Bet atminkite – susirinkimai brangūs laiko prasme.
Fizinės erdvės: Neignoruokite tradicinių metodų. Gerai suprojektuota skelbimų lenta, ekranai bendrose erdvėse, net plakatai gali būti efektyvūs tam tikrai informacijai.
Viena įmonė, su kuria dirbau, sukūrė „komunikacijos matricą” – paprastą lentelę, kuri nurodo, kokio tipo informacija turėtų būti perduodama kuriuo kanalu. Tai gali skambėti pernelyg formalu, bet iš tikrųjų tai labai padėjo darbuotojams suprasti, kur ieškoti informacijos ir kur ją skelbti.
Personalizacijos galia ir pavojai
Ne visa informacija aktuali visiems darbuotojams. IT komandai gali būti svarbu žinoti apie naują kibernetinio saugumo grėsmę, bet pardavimų komandai tai greičiausiai nerūpi. Ir atvirkščiai – naujas konkurento produktas svarbus pardavimams, bet ne būtinai buhalterijoje.
Personalizacija – tai gebėjimas tiekti tinkamą informaciją tinkamam žmogui tinkamu laiku. Skamba paprasta, bet praktikoje tai sudėtinga. Pernelyg daug personalizacijos, ir žmonės gyvena burbule, nematydami platesnio vaizdo. Per maža, ir jie skęsta nerelevantingoje informacijoje.
Praktinis požiūris – sukurti keletą informacijos „sluoksnių”:
Universali informacija: Tai, ką turėtų žinoti visi – dideli įmonės skelbimai, svarbūs pokyčiai, bendri pasiekimai. Tai turėtų būti labai ribotas kiekis informacijos.
Departamentinė informacija: Aktualu konkrečiam padaliniui ar funkcijai. Pardavimų naujienos pardavimų komandai, technologijų atnaujinimai IT komandai.
Projektinė informacija: Skirta tiems, kurie dirba konkrečiame projekte, nepriklausomai nuo departamento.
Pasirenkama informacija: Dalykos, kuriais žmonės gali domėtis, bet tai nėra būtina. Pramonės naujienos, mokymosi ištekliai, įdomūs straipsniai.
Techniškai tai galima įgyvendinti naudojant el. pašto grupes, „Slack” kanalus, intraneto sekcijas. Bet svarbiausia – aiškiai komunikuoti, kas yra kas. Darbuotojai turi žinoti, kuriuos kanalus jie privalo sekti, o kurie yra pasirenkamieji.
Viena įmonė įvedė spalvų kodavimo sistemą savo biuleteniui. Raudonos spalvos antraštės – būtina visiems. Oranžinės – svarbu jūsų departamentui. Mėlynos – įdomu, bet nebūtina. Labai paprasta, bet efektyvu.
Grįžtamojo ryšio kilpa – dažnai pamirštamas elementas
Daugelis organizacijų sukuria puikias sistemas informacijos sklaidai, bet pamiršta vieną kritinį elementą – grįžtamąjį ryšį. Kaip žinote, ar jūsų komunikacija veikia? Ar darbuotojai iš tikrųjų skaito tuos biuletenius? Ar jie supranta pranešimus? Ar informacija pasiekia juos laiku?
Be grįžtamojo ryšio mechanizmo, jūs tiesiog šaudote tamsoje. Galbūt manote, kad jūsų komunikacija puiki, o iš tikrųjų darbuotojai jaučiasi prarasti.
Štai keletas būdų, kaip rinkti grįžtamąjį ryšį:
Reguliarios apklausos: Ne ilgos, nuobodžios anketos, o trumpos, tikslinės apklausos. Pavyzdžiui, kas ketvirtį galite paklausti 3-5 klausimų apie vidinę komunikaciją. Kokius kanalus naudojate dažniausiai? Ar jaučiatės informuoti apie svarbius įmonės įvykius? Kokios informacijos jums trūksta?
Analitika: Jei naudojate skaitmeninius kanalus, naudokite jų analitikos galimybes. Kiek žmonių atidaro el. laiškus? Kiek laiko praleidžia intranete? Kurie straipsniai labiausiai skaitomi? Šie duomenys gali daug pasakyti apie tai, kas veikia, o kas ne.
Fokuso grupės: Periodiškai susirinkite su nedidelėmis darbuotojų grupėmis ir pakalbėkite apie komunikaciją. Neformali aplinka dažnai leidžia išgirsti atviresnius atsiliepimus nei oficialios apklausos.
„Atviros durys” politika: Paskatinkite darbuotojus dalintis atsiliepimais apie komunikaciją bet kada. Sukurkite lengvą būdą tai padaryti – galbūt paprastą formą ar el. pašto adresą.
Eksperimentai: Nebijokite išbandyti naujų dalykų ir matuoti rezultatus. Pavyzdžiui, pabandykite siųsti trumpesnį biuletenį ir pažiūrėkite, ar pagerėja skaitymo rodikliai. Išbandykite naują formatą ar kanalą ir paklauskite žmonių nuomonės.
Viena organizacija, su kuria dirbau, įvedė „komunikacijos ambasadorių” programą. Kiekviename departamente buvo po žmogų, kuris veikė kaip tiltas tarp komunikacijos komandos ir darbuotojų. Jie rinkdavo grįžtamąjį ryšį, padėdavo kolegoms rasti informaciją ir dalindavosi įžvalgomis su komunikacijos komanda. Tai buvo neįkainojama.
Technologijos: pagalbininkas, ne išgelbėtojas
Kalbant apie informacijos valdymą, neišvengiamai kyla technologijų klausimas. Rinkoje yra dešimtys, jei ne šimtai įrankių, žadančių išspręsti visas jūsų komunikacijos problemas. Nuo sudėtingų įmonės turinio valdymo sistemų iki paprastų pranešimų aplikacijų.
Tačiau štai tiesa, kurią daugelis nenori girdėti: technologija pati savaime nieko neišspręs. Jei neturite aiškių procesų ir strategijos, net geriausia technologija taps dar vienu chaoso šaltiniu.
Pirma apibrėžkite savo poreikius ir procesus. Tik tada ieškokite technologijos, kuri juos palaikytų. Ne atvirkščiai.
Kai renkate įrankius, apsvarstykite šiuos aspektus:
Paprastumas: Ar įrankis intuityvus? Ar žmonės galės jį naudoti be ilgų mokymų? Sudėtingi įrankiai, kad ir kokie galingi, dažnai lieka nenaudojami.
Integracija: Ar įrankis gerai veikia su jau turimomis sistemomis? Kuo daugiau atskirų sistemų, tuo didesnė tikimybė, kad informacija pasimes tarp jų.
Mobilumas: Ar žmonės gali pasiekti informaciją iš savo telefonų? Šiuolaikiniame darbo pasaulyje tai beveik būtinybė.
Paieška: Ar lengva rasti seną informaciją? Puikus komunikacijos įrankis tampa bevertis, jei negalite rasti to, ko ieškote.
Kaina: Ne tik pirkimo kaina, bet ir įdiegimo, mokymo, palaikymo kaštai. Kartais paprastesnis, pigesnis sprendimas yra geresnis nei brangus, sudėtingas.
Daugelis organizacijų daro klaidą, bandydamos naudoti vieną platformą viskam. Realybė tokia, kad greičiausiai jums reikės kelių skirtingų įrankių skirtingiems tikslams. Ir tai gerai! Svarbu tik užtikrinti, kad jie gerai veiktų kartu ir kad žmonės suprastų, kada naudoti kurį.
Viena įmonė, kurią pažįstu, atsisakė brangios įmonės socialinio tinklo platformos ir vietoj to sukūrė paprastą sprendimą naudojant „Google Workspace” įrankius. Tai kainavo dešimtis kartų pigiau ir veikė geriau, nes žmonės jau mokėjo naudoti tuos įrankius.
Kada viskas susideda į vietą
Efektyvus informacijos valdymas nėra vienkartinis projektas – tai nuolatinis procesas, reikalaujantis dėmesio, pritaikymo ir tobulinimo. Organizacijos keičiasi, žmonės keičiasi, technologijos keičiasi. Tai, kas veikia šiandien, gali nebetikti po metų.
Bet kai jums pavyksta sukurti veikiančią sistemą, skirtumas yra akivaizdus. Darbuotojai jaučiasi informuoti, bet ne užgožti. Jie žino, kur rasti reikiamą informaciją, ir pasitiki, kad nepraleis nieko svarbaus. Vadovai gali efektyviai komunikuoti su komandomis. Organizacija tampa vikresne, nes informacija teka sklandžiai.
Pradėkite nuo mažų žingsnių. Nebandykite iš karto pertvarkyti visos komunikacijos sistemos. Pasirinkite vieną problemą – galbūt per daug el. laiškų, galbūt chaotišką „Slack” – ir sutelkite dėmesį į jos sprendimą. Išbandykite, pamatuokite, pritaikykite. Tada pereikite prie kitos problemos.
Įtraukite darbuotojus į procesą. Jie geriausi žino, kas veikia, o kas ne. Jų įsipareigojimas yra kritinis bet kokios komunikacijos sistemos sėkmei.
Ir atminkite – tikslas nėra tobula sistema. Tikslas yra sistema, kuri pakankamai gerai veikia jūsų organizacijai, su jūsų žmonėmis, jūsų kultūroje. Tai, kas veikia „Google” ar „Microsoft”, nebūtinai veiks jums. Ir tai visiškai gerai.
Informacijos valdymas gali atrodyti kaip techninė, nuobodi tema. Bet iš tikrųjų tai apie žmones – kaip padėti jiems dirbti geriau, jaustis labiau įtrauktiems, priimti geresnius sprendimus. Kai tai suprantate, viskas tampa daug aiškiau.
