Kai informacija tampa chaoso šaltiniu
Žinot tą jausmą, kai ateini į darbą pirmadienio rytą ir tavo el. pašto dėžutė sprogsta nuo pranešimų? O dar tie Slack kanalai, WhatsApp grupės, vidinė intraneto sistema, kur kas nors įkėlė svarbų dokumentą, bet niekas nepastebėjo… Ir tada viduryje savaitės sužinai, kad prieš tris dienas buvo svarbus susirinkimas, apie kurį kažkas užmiršo tau pasakyti. Skamba pažįstamai?
Dirbau vienoje įmonėje, kur turėjome net 7 skirtingas komunikacijos platformas. SEPTYNIS! Žmonės tiesiog nustojo sekti, kas vyksta. Svarbūs projektai strigo, nes komandos nariai neturėjo reikiamos informacijos. O kai kas nors paklausdavo „kodėl nepadarei?”, atsakymas visada buvo tas pats: „Aš negavau tos žinutės” arba „Nemačiau pranešimo”.
Informacijos valdymas organizacijoje – tai ne tik technologijų klausimas. Tai kultūros, procesų ir žmonių supratimo derinys. Ir tikrai nereikia būti IT geniu, kad tai sutvarkytum.
Kodėl jūsų dabartinė sistema tikriausiai neveikia
Pirmas dalykas, kurį turime pripažinti – dauguma organizacijų neturi sistemos. Jos turi chaosą, kurį vadina „sistema”. Ir čia keletas pagrindinių priežasčių, kodėl taip yra.
Per daug kanalų, per mažai logikos. Kai kiekvienas skyrius ar komanda naudoja savo mėgstamą įrankį, informacija tampa fragmentuota. Marketingo komanda gyvena Slack’e, IT skyrius prisiekia Jira, o vadovybė vis dar siunčia tuos ilgus el. laiškus su dešimčia gavėjų kopijoje. Rezultatas? Niekas nežino, kur ieškoti informacijos.
Prisimenu situaciją, kai mūsų dizaineris dvi savaites kūrė kampaniją, kuri jau buvo atšaukta. Informacija apie atšaukimą buvo išsiųsta el. paštu, bet jis tą dieną buvo atostogose ir grįžęs tiesiog paskendo žinučių jūroje. Niekas nepasitikrinęs, ar jis žino. Dviejų savaičių darbas – į šiukšliadėžę.
Informacijos perteklius be prioritetų. Kai viskas yra „svarbu” ir „skubu”, niekas nėra svarbu. Žmonės tiesiog išsijungia. Pradeda ignoruoti pranešimus, nes jų per daug. O tada praleidžia tikrai svarbius dalykus.
Nėra atsakomybės už komunikaciją. Kas atsakingas už tai, kad informacija pasiektų teisingus žmones? Dažniausiai niekas. „Aš išsiunčiau el. laišką” tampa universalia išsisukinėjimo priemone. Bet ar gavėjas jį perskaitė? Ar suprato? Ar įgyvendino? Šie klausimai lieka be atsakymo.
Kaip sukurti sistemą, kuri realiai veikia
Gerai, užtenka problemų. Kalbėkime apie sprendimus. Ir ne, jums nereikia pirkti dar vienos brangios programinės įrangos. Bent jau ne iš karto.
Pirmiausia – auditas. Sėskite ir išsirašykite visus komunikacijos kanalus, kuriuos dabar naudojate. Visus. Tada pažymėkite, kam kiekvienas iš jų naudojamas. Greičiausiai pamatysite, kad trys skirtingi įrankiai atlieka tą pačią funkciją. Tai jūsų pirmoji optimizavimo galimybė.
Kai mes tai padarėme savo komandoje, radome, kad naudojame Trello, Asana IR Excel lakštus projektų valdymui. Trys įrankiai tam pačiam darbui! Pasirinkome vieną (Asana) ir visi sutarėme jį naudoti. Produktyvumas iškart pašoko.
Sukurkite aiškią hierarchiją. Ne visi pranešimai yra vienodi. Jums reikia sistemos, kuri atskiria:
- Kritinę informaciją – tai, kas reikalauja akimirksnio dėmesio (serverio gedimas, klientų krizė, saugos problemos)
- Svarbią informaciją – tai, ką žmonės turi žinoti per 24 valandas (projekto pakeitimai, naujos procedūros)
- Naudingą informaciją – tai, kas gali palaukti (bendrovės naujienos, renginių skelbimai)
- Bendrą informaciją – tai, kas nebūtina, bet gali būti įdomu (gimtadieniai, socialiniai renginiai)
Kiekvienai kategorijai turėtų būti skirtas konkretus kanalas. Pavyzdžiui, kritinė informacija – SMS arba skambučiai. Svarbi – el. paštas su aiškiu žymėjimu. Naudinga – vidinė naujienų platforma. Bendra – socialinis intranetas ar Slack kanalas.
Technologijos, kurios tikrai padeda (o ne apsunkina gyvenimą)
Dabar apie įrankius. Bet prieš šokdami į konkrečius pavadinimus, supraskime principą: technologija turi tarnauti procesui, o ne atvirkščiai.
Centralizuota naujienų platforma. Jums reikia vienos vietos, kur skelbiamos visos oficialios organizacijos naujienos. Tai gali būti intranetas, SharePoint, Workplace by Facebook, ar net specialiai sukurta platforma. Svarbiausia – kad tai būtų VIENA vieta.
Mes pasirinkome Notion ir tai buvo žaidimo keitėjas. Visos naujienos, dokumentai, procedūros – viskas vienoje vietoje. Nauja darbuotoja? Duodi jai Notion nuorodą, ir ji turi prieigą prie visko, ko reikia. Paprasta.
Momentinių žinučių įrankis su struktūra. Slack arba Microsoft Teams gali būti puikūs, JEI juos naudojate teisingai. Tai reiškia:
Aiškiai apibrėžti kanalai su aprašymais. Ne tiesiog „#bendras”, bet „#bendras-ne-darbo-klausimai” arba „#klausimai-IT-skyriui”. Žmonės turi žinoti, kur rašyti.
Nustatytos taisyklės, kada naudoti @channel ar @here. Mūsų komandoje @channel leidžiama naudoti tik vadovams ir tik kritinėms situacijoms. Kitaip žmonės tiesiog išjungia pranešimus.
Projektų valdymo sistema. Asana, Monday, Jira, Trello – pasirinkite vieną ir laikykitės jo. Visos su projektu susijusios diskusijos ir atnaujinimai turi vykti TEN, o ne el. pašte ar atsitiktinėse žinutėse.
Vienas patarimas: nesistenkite rasti „tobulo” įrankio. Tobulas įrankis yra tas, kurį jūsų komanda tikrai naudos. Kartais paprastesnis sprendimas yra geresnis nei funkcijomis perpildytas monstras.
Žmogiškasis faktorius: kaip įtraukti komandą
Štai kur dauguma iniciatyvų žlunga. Jūs sukuriate nuostabią sistemą, o žmonės… tiesiog jos nenaudoja. Grįžta prie senų įpročių. Ir jūsų kruopščiai suplanuota sistema virsta dar vienu nepanaudotu įrankiu.
Pradėkite nuo „kodėl”. Žmonės turi suprasti, kodėl keičiasi sistema. Ne „nes vadovybė taip nusprendė”, bet tikros priežastys. „Kad išvengtume situacijų, kai projektas vėluoja, nes kas nors negavo informacijos.” „Kad sutaupytume laiko, kurį dabar leidžiame ieškodami informacijos.”
Kai mes diegėme naują sistemą, surengiau susitikimą ir paprasčiausiai paklausiau: „Kas jus erzina dabartinėje komunikacijoje?” Žmonės išsipylė. Ir tada parodžiau, kaip nauja sistema sprendžia būtent TAS problemas. Staiga tai tapo ne „dar viena vadovybės užgaida”, o sprendimu jų kasdienėms problemoms.
Mokykite, bet ne per daug. Niekas nenori trijų valandų mokymo sesijos apie naują įrankį. Trumpi, konkretūs mokymėliai veikia geriau. 15 minučių sesija „Kaip paskelbti naujieną Notion” yra daug efektyvesnė nei dviejų valandų „Notion viskas, ką reikia žinoti” seminaras.
Sukurkite paprastus video vadovus. Screen recording su jumis paaiškinimu – 5 minutės darbo, bet žmonės gali žiūrėti, kada jiems patogu, ir peržiūrėti, jei pamiršo.
Turėkite „ambasadorius”. Kiekvienoje komandoje ar skyriuje turėkite vieną žmogų, kuris yra šiek tiek labiau įsitraukęs į naują sistemą. Ne oficialų administratorių, bet tiesiog asmenį, kuris gali padėti kolegoms su paprastais klausimais. Tai sumažina barjerą naudoti naują sistemą – lengviau paklausti kolegą šalia, nei rašyti oficialų prašymą IT skyriui.
Kaip užtikrinti, kad informacija pasieks teisingus žmones
Vienas dalykas – turėti sistemą. Kitas – užtikrinti, kad ji veikia. Kad informacija ne tik išsiunčiama, bet ir pasiekia adresatus.
Segmentacija yra raktas. Ne visi turi gauti viską. Tai skamba akivaizdu, bet kiek kartų matėte „Visiems” el. laiškus apie dalykus, kurie aktualūs tik vienam skyriui?
Sukurkite aiškias grupes:
- Visa organizacija
- Vadovybė
- Skyriai/komandos
- Projektų grupės
- Vietovės (jei turite kelis biurus)
Ir tada naudokite jas protingai. Jei naujiena aktuali tik marketingo komandai, siųskite tik jiems. Jei tai bendrovės mastu svarbu – tada visiems.
Multi-channel požiūris svarbiems pranešimams. Kritinę informaciją skelbkite keliuose kanaluose. Pavyzdžiui, naujas saugos protokolas: el. laiškas + pranešimas Slack’e + įrašas intranete + paminėjimas komandos susirinkime. Taip, tai dubliavimas, bet kai kas nors svarbu, geriau perdėti nei neperdėti.
Patvirtinimo mechanizmas. Kai informacija tikrai svarbi, turėkite būdą patvirtinti, kad žmonės ją gavo ir suprato. Tai gali būti paprasta – „Prašome patvirtinti gavimą atsakydami į šį el. laišką” arba sofistikuotesnis sprendimas su skaitomų pranešimų sekimu jūsų intranete.
Mes naudojame paprastą Google Forms apklausą po svarbių pranešimų. Vienas klausimas: „Ar supratote naują procedūrą?” su trumpu paaiškinimu. Tai ne tik patvirtina gavimą, bet ir parodo, ar žmonės tikrai suprato, o ne tik perskaitė.
Kaip matuoti, ar jūsų sistema veikia
Negalite valdyti to, ko nematuojate. Bet kaip išmatuoti komunikacijos efektyvumą? Štai keletas praktinių būdų.
Paprastos metrikos:
- Kiek žmonių perskaito pranešimus (dauguma platformų turi analytics)
- Kiek laiko užtrunka, kol žmonės reaguoja į svarbius pranešimus
- Kiek kartų žmonės klausia „kur aš galiu rasti informaciją apie X?” (jei klausia dažnai – sistema neveikia)
- Kiek projektų vėluoja dėl komunikacijos problemų
Bet skaičiai nepasakoja viso istorijos. Reguliariai kalbėkite su žmonėmis. Kas veikia? Kas neveikia? Ką galėtume pagerinti?
Mes kas ketvirtį darome trumpą apklausą – 5 klausimai apie vidinę komunikaciją. Nieko sudėtingo, bet tai duoda puikų vaizdą, kaip žmonės jaučiasi ir kur yra problemos.
Stebėkite „šešėlines” komunikacijos sistemas. Jei žmonės pradeda kurti savo WhatsApp grupes ar naudoti asmeninius el. paštus darbo reikalams, tai raudonas signalas. Tai reiškia, kad oficiali sistema jų netenkina.
Dažniausios klaidos ir kaip jų išvengti
Padariau daug klaidų kurdamas komunikacijos sistemas. Leiskite jums sutaupyti laiko ir nervų.
Klaida #1: Per daug informacijos per greitai. Kai tik įdiegiate naują sistemą, gundantis pradėti siųsti tonos informacijos. Nepamirškite – žmonės turi priprasti. Pradėkite lėtai, su pačiais svarbiausiais pranešimais, ir palaipsniui didinkite.
Klaida #2: Ignoruoti grįžtamąjį ryšį. Žmonės skundžiasi, kad sistema neveikia? Neatmeskite to kaip „pasipriešinimo pokyčiams”. Galbūt jie teisūs. Galbūt sistema tikrai turi problemų. Klausykite ir koreguokite.
Mes pradėjome su labai griežta sistema – viskas turėjo vykti per Asana. Bet dizaineriai skundėsi, kad jiems tai per sudėtinga greitam feedback’ui. Pridėjome Figma komentarus kaip išimtį kūrybiniams projektams. Sistema tapo lankstesnė ir visi laimingesni.
Klaida #3: Nustatyti ir pamiršti. Sistema reikalauja priežiūros. Reguliariai peržiūrėkite, kas veikia, kas ne. Atnaujinkite procesus. Šalinkite tai, kas nebereikalinga. Komunikacijos sistema – tai gyvas organizmas, ne statula.
Klaida #4: Technologija pirma žmonių. Įsimylėjote naują šaunų įrankį? Puiku. Bet ar jūsų komanda jį naudos? Ar jis tikrai sprendžia jūsų problemas? Visada pradėkite nuo poreikių, ne nuo technologijos.
Kai viskas susidėlioja į savo vietas
Žinote, kas keista? Kai komunikacijos sistema veikia gerai, niekas jos nepastebi. Tai kaip geras oro kondicionierius – jūs tiesiog jaučiatės patogiai, bet nesusimąstote kodėl.
Gera komunikacijos sistema reiškia, kad žmonės žino, kas vyksta. Jie jaučiasi įtraukti. Projektai vyksta sklandžiai, nes visi turi reikiamą informaciją reikiamu metu. Susirinkimai tampa trumpesni, nes nereikia švaistyti laiko „informuoti” – visi jau žino. Nauji darbuotojai greičiau įsitraukia, nes visa informacija yra prieinama ir organizuota.
Ar tai reiškia, kad viskas bus tobula? Žinoma, ne. Vis tiek bus nesusipratimų. Vis tiek kas nors praleis svarbų pranešimą. Bet tai bus išimtys, o ne norma.
Pradėkite mažai. Pasirinkite vieną problemą jūsų dabartinėje komunikacijoje ir išspręskite ją. Gal tai bus centralizuota vieta naujienoms. Gal aiškesnė el. laiškų struktūra. Gal paprasčiausiai susitarimas, kada naudoti kokį kanalą.
Ir nepamirškite – tobula sistema yra ta, kurią jūsų žmonės naudoja. Ne ta, kuri atrodo gražiausiai PowerPoint pristatyme ar turi daugiausiai funkcijų. Paprasta, aiški ir nuosekli sistema visada nugalės sudėtingą, bet nepanaudojamą.
Pasisekimo jums kuriant komunikacijos sistemą, kuri tikrai veikia. Ir kai pavyks – parašykite man, norėčiau išgirsti jūsų istoriją.
