Kodėl visi tie el. laiškai tiesiog nebeveikia
Prisipažinsiu atvirai – prieš kelerius metus dirbau įmonėje, kur kas antrą dieną gaudavau kokius 30-40 vidinių el. laiškų. Pusė jų buvo su tema „SVARBU!!!”, kita pusė – „FYI” (kaip man patiko ta santrumpa, kuri iš esmės reiškė „gal perskaityk, o gal ir ne”). Po kelių mėnesių pradėjau tiesiog automatiškai trinti dalį laiškų net jų neskaitydamas. Ir žinot kas? Nebuvo jokių pasekmių. Tai reiškė, kad sistema neveikė ne tik man – ji neveikė niekam.
Informacijos srautų valdymas organizacijoje yra kaip namų tvarkymas. Jei neturi sistemos, po kurio laiko gyveni chaose ir nebežinai, kur kas guli. Tik čia nėra kyšo po lova – čia kyšo tavo kolegos galvoje, projektuose ir darbo efektyvume.
Problema ta, kad dauguma įmonių vis dar mano, jog informacijos sklaida – tai tiesiog „išsiųsti el. laišką visiems”. Bet realybė kitokia. Žmonės paskęsta informacijoje, praleidžia svarbius dalykus ir paskui klausia tų pačių klausimų dešimt kartų. Skamba pažįstamai?
Kas iš tikrųjų vyksta su informacija jūsų įmonėje
Prieš pradedant kurti bet kokią sistemą, verta suprasti, kokia betvarkė vyksta dabar. Ir tikrai vyksta – net jei jums atrodo, kad viskas gerai.
Pirmiausia, informacija paprastai keliauja chaotiškai. Vienas vadovas siunčia el. laišką, kitas rašo Slack žinutę, trečias įklijuoja ką nors į Facebook grupę (taip, kai kurios įmonės vis dar naudoja FB vidinei komunikacijai, ir tai yra košmaras). O dar yra tie, kurie tiesiog užsuka prie darbo stalo ir pasako „beje, ar žinojai, kad…”. Rezultatas? Niekas nežino, kur ieškoti informacijos, kai jos reikia.
Antra problema – informacijos perteklius. Kai dirbi organizacijoje, kur visi gali siųsti laiškus visiems, gauni pranešimus apie viską – nuo naujo kavos aparato virtuvėje iki strateginių pokyčių. Viskas atrodo vienodai svarbu (arba vienodai nesvarbu), todėl žmonės tiesiog išsijungia.
Trečia – informacijos trūkumas ten, kur jos reikia. Paradoksalu, bet dažnai tie patys žmonės, kurie skęsta nereikalingoje informacijoje, neturi prieigos prie tos, kuri jiems tikrai svarbi. Pavyzdžiui, pardavimų komanda nežino apie produkto atnaujinimus, nes „tai buvo techniška informacija tik IT skyriui”.
Naujienlaiškių anatomija: ne tik tekstas ir nuotraukėlė
Gerai, dabar prie konkretybių. Jei norite sukurti veikiantį vidinį naujienlaiškį, pirmiausia turite suprasti, kad tai nėra tas pats, kas siųsti „savaitės atnaujinimus” penktadienio popietę.
Vidinis naujienlaiškis turi turėti aiškų tikslą. Ne „informuoti darbuotojus” – tai per abstraktu. O konkretų tikslą: pavyzdžiui, „užtikrinti, kad visi projektų vadovai žinotų apie šios savaitės prioritetus” arba „padėti naujiems darbuotojams greičiau integruotis į įmonės kultūrą”.
Dažnumas yra kritinis. Iš patirties galiu pasakyti – geriau rečiau, bet kokybiškai, nei dažnai ir bet kaip. Jei siunčiate kasdien, žmonės nustos skaityti. Jei kartą per ketvirtį – užmirš, kad toks dalykas egzistuoja. Auksinis viduriukas daugumai organizacijų yra kas savaitę arba kas dvi savaites.
Struktūra turi būti nuosekli ir nuspėjama. Žmonės turi žinoti, ko tikėtis. Pavyzdžiui:
– Savaitės highlight (1-2 svarbiausi dalykai)
– Artėjantys terminai ir įvykiai
– Nauji žmonės/pasikeitimai komandoje
– Greiti atsakymai į dažniausius klausimus
– Kažkas linksmo (taip, rimtai)
Ilgis – čia daug kas klysta. Jūsų vidinis naujienlaiškis neturi būti romanas. Jei žmogus negali jo perskaityti per 3-5 minutes, jis per ilgas. Naudokite punktus, trumpus paragrafus, ryškius antraščių šriftus. Padarykite taip, kad būtų galima greitai nuskaityti ir suprasti esmę.
Technologijos, kurios neapsunkins gyvenimo
Dabar apie įrankius. Ir ne, jums nereikia pirkti brangios enterprise sistemos, kuri reikalaus trijų mėnesių diegimo ir specialaus IT specialisto.
El. pašto platformos vis dar veikia puikiai, jei jas naudojate protingai. Mailchimp, Sendinblue ar net paprastas Gmail su grupėmis gali būti visiškai pakankamas. Svarbiausia – turėti galimybę segmentuoti auditoriją. Ne visi turi gauti viską.
Slack arba Microsoft Teams yra puikūs greitai, operatyviai komunikacijai, bet ne ilgalaikiam informacijos saugojimui. Jei kas nors praleido žinutę prieš tris dienas, ji praktiškai dingo. Todėl šie įrankiai turėtų būti papildomi, o ne pagrindiniai.
Intranet sistemos – čia jau rimtesnis lygis. Confluence, Notion, SharePoint ar net paprastas WordPress gali tapti jūsų centrine informacijos baze. Bet dėmesio: tokia sistema veikia tik tada, kai ji yra paprasta naudoti ir kai žmonės žino, kad ten tikrai ras atsakymus.
Mano asmeninis patarimas – pradėkite paprastai. Geriau turėti vieną gerai veikiantį kanalą nei penkis pusiau veikiančius. Kai įsisavinate vieną, galite pridėti kitą.
Kaip priversti žmones iš tikrųjų skaityti
Čia prasideda tikrasis iššūkis. Galite turėti geriausią sistemą pasaulyje, bet jei žmonės jos nenaudoja, ji neturi vertės.
Pirmas dalykas – įtraukite žmones į turinio kūrimą. Kai naujienlaiškis yra ne tik „vadovybės pranešimas”, o tikra komandos platforma, žmonės pradeda jį skaityti. Leiskite skirtingiems skyriams prisidėti, paprašykite žmonių dalintis sėkmės istorijomis, įtraukite darbuotojų balsus.
Antra – padarykite tai asmenišku. Vietoj „Įmonė X praneša…” rašykite „Sveiki visi, čia Jonas iš HR…”. Žmonės skaito turinį, kurį kuria žmonės, ne abstrakčios korporacijos.
Trečia – naudokite vizualus turinį. Ne, jums nereikia profesionalaus dizainerio. Bet kelios nuotraukos, gal koks meme (jei tai dera su jūsų kultūra), emoji – visa tai padaro tekstą gyvesnį. Canva yra jūsų draugas.
Ketvirta – būkite nuoseklūs. Jei sakote, kad siųsite kiekvieną trečiadienį 10 val., siųskite kiekvieną trečiadienį 10 val. Žmonės turi įprasti prie ritmo.
Penkta – prašykite grįžtamojo ryšio ir reaguokite į jį. Pabaigoje įdėkite trumpą apklausą: „Ar ši informacija buvo naudinga?” arba „Apie ką norėtumėte skaityti kitą kartą?”. Ir svarbiausia – iš tikrųjų naudokite tuos atsakymus.
Segmentacija: ne visiems reikia visko
Štai kur dauguma įmonių klysta. Jos mano, kad demokratiška siųsti viską visiems. Bet tai ne demokratija – tai informacijos terorizmas.
Pagalvokite apie savo organizaciją kaip apie ekosistemą su skirtingomis grupėmis:
– Vadovai reikia strateginės informacijos ir skaičių
– Projektų komandos reikia operatyvinių atnaujinimų
– Nauji darbuotojai reikia onboarding informacijos
– Visi reikia žinoti apie bendrus dalykus (atostogos, renginiai ir pan.)
Sukurkite skirtingas informacijos linijas skirtingoms grupėms. Taip, tai reiškia daugiau darbo pradžioje, bet ilgalaikėje perspektyvoje tai sutaupo visiems laiko ir nervų.
Praktiškai tai gali atrodyti taip:
– Bendras mėnesinis naujienlaiškis VISIEMS (tik svarbiausia)
– Savaitiniai operatyviniai atnaujinimai projektų komandoms
– Dviejų savaičių „naujokas” serija naujiems darbuotojams
– Mėnesinė vadovų suvestinė su gilesnėmis įžvalgomis
Ir svarbu – leiskite žmonėms pasirinkti. Duokite galimybę užsiprenumeruoti tai, kas jiems aktualu, ir atsisakyti to, kas ne. Žinoma, kai kurie dalykai turi būti privalomi, bet ne visi.
Matavimas ir tobulinimas (arba kaip suprasti, kad niekas neskaito)
Jei nesimate, nežinote, ar jūsų sistema veikia. Ir ne, „man atrodo, kad veikia” nėra matavimas.
Paprasti metrika, kuriuos galite sekti:
– Atidarymo rodikliai (open rate) – kiek žmonių iš tikrųjų atidaro jūsų laiškus
– Paspaudimų rodikliai (click rate) – ar žmonės sąveikauja su turiniu
– Skaitymo laikas – kiek laiko praleidžia skaitydami
– Grįžtamasis ryšys – komentarai, atsakymai, reakcijos
Bet skaičiai nesako visko. Kartais verta tiesiog paklausti. Sėskite su keliais žmonėmis iš skirtingų skyrių ir paklauskite:
– Ar skaito jūsų naujienlaiškius?
– Jei ne, kodėl?
– Ko jiems trūksta?
– Kas būtų naudingiausia?
Ir būkite pasirengę išgirsti nemalonią tiesą. Kartą dariau tokį tyrimą ir sužinojau, kad mūsų „super informatyvūs” naujienlaiškiai buvo laikomi „nuobodžiais ir per ilgais”. Skaudėjo, bet padėjo viską pakeisti.
Testuokite skirtingus dalykus. Pakeiskite temą, išsiųskite kitą dieną, pabandykite kitokį formatą. Žiūrėkite, kas veikia geriau. Nebijokite eksperimentuoti – tai tik vidinis komunikacijos kanalas, ne NASA misija.
Krizių valdymas ir skubūs pranešimai
Viskas gražu, kai galima planuoti ir siųsti reguliarius naujienlaiškius. Bet kas nutinka, kai kyla krizė ir reikia greitai pasiekti visus?
Pirmiausia – turėkite atskirą skubių pranešimų sistemą. Tai negali būti tas pats kanalas kaip įprasti naujienlaiškiai, nes žmonės turi suprasti skirtumą. Jei viskas yra „SKUBU”, tai niekas nėra skubu.
Praktiškai tai gali būti:
– SMS sistema kritinėms situacijoms (serverio gedimas, saugumo problemos)
– Atskira el. pašto tema su aiškiu žymėjimu [SKUBU] ar [ACTION REQUIRED]
– Push pranešimai per įmonės app, jei tokį turite
Bet svarbiausia – naudokite šiuos kanalus TIKTAI tada, kai tikrai reikia. Jei siunčiate „skubų” pranešimą kas savaitę, žmonės nustos reaguoti.
Kai įvyksta krizė, jūsų komunikacija turi būti:
– Greita (geriau neišsami informacija dabar nei išsami po valandos)
– Aiški (be korporatyvinio žargono)
– Su konkrečiais veiksmais (ką žmonės turi daryti)
– Su nuoroda, kur gauti daugiau informacijos
Ir nepamirškite follow-up. Po krizės išsiųskite normalų pranešimą su pilna informacija, kas nutiko, kaip buvo išspręsta ir ką išmokote.
Kai visa tai susideda į darnią sistemą
Žinau, kad visa tai skamba kaip daug darbo. Ir taip, pradžioje tai yra daug darbo. Bet kai sistema pradeda veikti, ji tampa savaime besisukančiu ratu.
Esmė ta, kad informacijos srautų valdymas nėra vienkartinis projektas – tai nuolatinis procesas. Jūs nuolat mokysitės, tobulėsite, keisitės. Ir tai normalu.
Pradėkite nuo mažų žingsnių. Galbūt pirmiausia sukurkite vieną paprastą savaitinį naujienlaiškį. Kai tai pradės veikti, pridėkite kitą elementą. Paskui dar vieną. Po kelių mėnesių atsigrįžite atgal ir pamatysite, kaip toli nuėjote.
Svarbiausia – klausykitės savo žmonių. Jie pasakys, kas veikia, o kas ne. Jie pasakys, ko jiems reikia. Jūsų užduotis – sukurti sistemą, kuri jiems tarnauja, o ne atvirkščiai.
Ir nepamirškite, kad už visų šių sistemų, įrankių ir procesų yra žmonės. Tikri žmonės, kurie nori dirbti efektyviai, jaustis informuotais ir būti dalimi kažko didesnio. Jūsų informacijos srautų sistema turi jiems padėti tai pasiekti, o ne sukurti dar vieną biurokratijos sluoksnį.
Taigi, pradėkite šiandien. Ne kitą savaitę, ne po strateginio planavimo sesijos, ne kai turėsite idealų įrankį. Tiesiog pradėkite. Išsiųskite pirmą paprastą naujienlaiškį. Paklauskite grįžtamojo ryšio. Patobulinkit. Ir kartokite. Po metų būsite ten, kur dabar net neįsivaizduojate galintys būti.
