Informacijos chaosas kaip kasdienybė
Kiekvienas, dirbęs bent keletą metų bet kokioje organizacijoje, puikiai žino tą jausmą – rytą atėjai į darbą, atidarei kompiuterį ir pasijutai lyg būtum įkritęs į informacijos verpetą. El. pašto dėžutė perpildyta, pokalbių programose šimtai neperskaitytų žinučių, kolegos skubiai šaukia apie kažkokį svarbų susirinkimą, apie kurį neva visi turėjo žinoti, o tu – pirmas kartas girdi. Ir štai jau sėdi, nervingai bandydamas suprasti, kas iš tikrųjų svarbu, o kas gali palaukti iki rytojaus. Arba iki kitų metų.
Problema ta, kad daugumoje organizacijų informacijos valdymas vyksta spontaniškai, be aiškios sistemos. Kas nors sugalvoja svarbią naujieną – meta į bendrą el. pašto grupę. Kitas nusprendžia, kad geriau pranešti per pokalbių programą. Trečias iškabina skelbimą ant šaldytuvo virtuvėlėje. Rezultatas? Niekas nieko nežino, visi kažko nesuprato, o svarbiausi pranešimai paskęsta informacijos triukšme kaip adatos šieno kupetoje.
Tačiau yra ir gera žinia – šį chaosą galima suvaldyti. Ne kokiais nors sudėtingais technologiniais sprendimais ar brangiais konsultantais, o paprasčiausiai sukūrus aiškią, logiką ir suprantamą naujienų bei pranešimų sistemą. Apie tai ir kalbėsime šiame straipsnyje.
Kodėl jums iš tikrųjų reikia sistemos
Prieš lekdami kurti naują sistemą, sustokime akimirkai ir pagalvokime – o kodėl, iš tiesų, mums jos reikia? Juk kaip nors veikia ir dabar, ar ne? Na, veikia – tai tiesa. Bet kokia kaina?
Pirma, prarasta produktyvumo. Darbuotojai vidutiniškai praleidžia apie 2.5 valandos per dieną ieškodami informacijos arba bandydami suprasti, kas iš tikrųjų yra svarbu. Tai daugiau nei trečdalis darbo dienos! Įsivaizduokite, ką galėtų nuveikti jūsų komanda, jei šis laikas būtų panaudotas produktyviai.
Antra, praleistos galimybės. Kai informacija sklinda chaotiškai, svarbūs pranešimai neretai pasiekia žmones per vėlai arba visai jų nepasiekia. Tas projektas, į kurį galėjo įsitraukti jūsų kolega? Jis apie jį sužinojo tik tada, kai buvo per vėlu. Ta mokymo programa, kuri būtų buvusi ideali jūsų komandai? Pranešimas apie ją paskendo tarp šimto kitų el. laiškų.
Trečia, darbuotojų frustracija ir perdegimas. Kai žmonės jaučiasi paskendę informacijoje, kai jie nuolat bijo kažko praleisti, kai jie turi tikrinti penkis skirtingus šaltinius, kad sužinotų, kas vyksta organizacijoje – tai kuria nuolatinę streso būseną. O ilgalaikis stresas veda tiesiai į perdegimą.
Ketvirta, organizacinės kultūros erozija. Kai komunikacija nevyksta sklandžiai, žmonės pradeda jaustis atskirti nuo organizacijos. Jie nežino, kas vyksta kitose komandose, nesupanta bendros vizijos, nejaučia priklausymo. O tai ilgainiui ardo net stipriausią organizacinę kultūrą.
Trijų lygių principas arba kaip nesukurti naujo chao
Dabar pereikime prie praktikos. Pirmasis ir svarbiausias žingsnis kuriant efektyvią informacijos valdymo sistemą – suprasti, kad ne visa informacija yra vienoda. Skirtinga informacija turi skirtingą svarbą, skirtingą galiojimo laiką ir skirtingą auditoriją.
Aš rekomenduoju naudoti trijų lygių principą. Pirmas lygis – tai kritinė informacija. Tai pranešimai, kuriuos visi turi žinoti dabar, nedelsiant. Pavyzdžiui, informacija apie nenumatytą biuro uždarymą, skubius saugumo klausimus, sistemų gedimus, kurie trukdo darbui. Tokios informacijos būna nedaug – galbūt keletas pranešimų per mėnesį, o gal ir rečiau.
Antras lygis – svarbi informacija. Tai naujienos ir pranešimai, kuriuos žmonės turėtų žinoti, bet nebūtinai šią akimirką. Čia telpa dalykai kaip nauji projektai, organizaciniai pokyčiai, svarbūs įvykiai, nauji procesai ar politikos. Tokios informacijos būna daugiau – galbūt keletas pranešimų per savaitę.
Trečias lygis – bendroji informacija. Tai įdomūs, bet ne kritiniai dalykai: darbuotojų pasiekimai, socialiniai renginiai, neprivalomi mokymai, įdomios nuorodos ar straipsniai. Šios informacijos gali būti daug, ir tai visiškai normalu.
Kodėl šis skirstymas svarbus? Nes jis leidžia žmonėms greitai suprasti, kam jie turi skirti dėmesį. Kai viskas maišoma į vieną krūvą, žmonės arba pradeda ignoruoti viską (nes per daug), arba jaučiasi privalą skaityti viską (ir praranda laiką). Kai informacija aiškiai suskirstyta, kiekvienas gali pats nuspręsti, kiek dėmesio skirti kiekvienam lygiui.
Kanalų strategija: kur ir kaip pranešti
Turint aiškų informacijos hierarchiją, kitas žingsnis – nuspręsti, kokius kanalus naudoti kiekvienam lygiui. Ir čia slypi viena didžiausių klaidų, kurią daro organizacijos: jos bando naudoti vieną kanalą visam.
Kritinei informacijai reikia kanalo, kuris garantuoja, kad žinutė pasieks žmones greitai ir tikrai. Tai gali būti SMS žinutės, skubūs telefono skambučiai, arba specialios skubių pranešimų sistemos. Kai kurios organizacijos naudoja specialias programėles, kurios rodo pranešimus virš visų kitų langų. Svarbu, kad šis kanalas būtų naudojamas tik tikrai kritinei informacijai – jei pradėsite juo siųsti viską iš eilės, žmonės pradės jį ignoruoti.
Svarbiai informacijai puikiai tinka centralizuota naujienų platforma – tai gali būti intranetas, specialus naujienų kanalas bendradarbiavimo platformoje (kaip Microsoft Teams ar Slack), arba net gerai organizuotas el. pašto naujienlaiškis. Esmė ta, kad tai būtų vienas, aiškiai apibrėžtas šaltinis, kurį žmonės žino ir reguliariai tikrina.
Bendrajai informacijai galite naudoti įvairesnius kanalus: socialinius tinklus, neformalesnius pokalbių kanalus, skelbimų lentas. Čia galite leisti daugiau laisvės ir kūrybiškumo.
Bet štai kas iš tikrųjų svarbu: kokius kanalus bepasirinktumėte, jų neturėtų būti per daug. Idealus skaičius – 3-5 pagrindiniai kanalai visai organizacijai. Jei žmonės turi tikrinti dešimt skirtingų vietų, kad sužinotų, kas vyksta, sistema neveikia.
Turinio kūrimas: kaip rašyti, kad žmonės skaitytų
Turite puikią sistemą, aiškius kanalus, bet jei jūsų pranešimai parašyti neįdomiai ar neaiškiai – niekas jų neskaitys. Ir čia prasideda tikrasis darbas.
Pirmiausia, atmeskite korporatyvinį žargoną. Žinote, apie ką kalbu – tuos begalius sakinius su „sinergiją”, „holistiniais sprendimais” ir „strateginiais iniciatyvomis”. Žmonės nenori skaityti biurokratinio teksto. Jie nori žinoti, kas vyksta ir kaip tai juos paveiks. Taškas.
Rašykite trumpai ir aiškiai. Geras pranešimas turėtų atsakyti į penkis klausimus per pirmąsias kelias sekundes: Kas? Ką? Kada? Kur? Kodėl man tai svarbu? Jei žmogus turi skaityti tris pastraipas, kad suprastų, apie ką iš viso kalbama – jūs pralaimėjote jo dėmesį.
Štai konkretus pavyzdys. Blogas pranešimas: „Atsižvelgiant į reikalavimų pokyčius ir siekiant optimizuoti operacinę efektyvumą, organizacija nusprendė implementuoti naują procedūrą, susijusią su atostogų prašymų pateikimu, kuri įsigalios nuo kitų finansinių metų pradžios.”
Geras pranešimas: „Nuo sausio 1 d. atostogų prašymus reikės teikti per naują sistemą. Kodėl keičiame? Senoji sistema buvo lėta ir nepatogi. Kas keičiasi jums? Vietoj el. pašto, prašymus pildysite per portalą – tai užtruks 2 minutes. Instrukcijos čia: [nuoroda].”
Matote skirtumą? Antras pranešimas yra trumpesnis, aiškesnis ir iš karto sako žmogui, ką jam reikia žinoti.
Dar vienas svarbus dalykas – vizualinis patrauklumas. Žmonės skaito ekranuose, o tai reiškia, kad ilgi teksto blokai atrodo bauginančiai. Skaidykite tekstą į trumpas pastraipas, naudokite antraštes, išskirkite svarbiausią informaciją. Jei galite, pridėkite vaizdą ar grafiką – tai padidina tikimybę, kad žmonės skaitys.
Ritmas ir nuoseklumas: kada ir kaip dažnai
Viena iš didžiausių problemų, su kuriomis susiduriu konsultuodamas organizacijas, yra netolygus informacijos srautas. Dvi savaites – tyla. Paskui staiga – dešimt svarbių pranešimų per vieną dieną. Paskui vėl tyla. Tai sukuria chaosą ir moko žmones ignoruoti pranešimus.
Efektyvi sistema turi ritmą. Žmonės turi žinoti, kada tikėtis informacijos. Pavyzdžiui, galite nuspręsti, kad pagrindiniai naujienlaiškiai siunčiami kiekvieną pirmadienio rytą. Svarbūs pranešimai skelbiami antradieniais ir ketvirtadieniais. Penktadieniais – lengvesnis turinys, įdomybės, pasiekimai.
Tai nereiškia, kad negalite skelbti nieko kitomis dienomis – kritinė informacija, žinoma, turi būti pranešta nedelsiant. Bet turėdami aiškų ritmą, jūs kuriate lūkesčius. Žmonės žino, kad pirmadienio rytą jiems reikia patikrinti naujienas. Tai tampa įpročiu.
Kitas svarbus aspektas – kiekis. Geriau mažiau, bet kokybiškai, nei daug, bet šlamšto. Jei siunčiate per daug pranešimų, žmonės pradės juos ignoruoti. Gera taisyklė: ne daugiau kaip vienas svarbus pranešimas per dieną (nebent tikrai išskirtiniais atvejais). Jei turite daugiau informacijos – sukombinuokite ją į vieną gerai struktūruotą pranešimą.
Ir dar vienas patarimas: būkite nuoseklūs su formatu. Jei jūsų savaitinės naujienos visada turi tą pačią struktūrą (pvz., „Savaitės naujienos”, „Artėjantys įvykiai”, „Komandos pasiekimai”), žmonės greitai išmoksta, kur ieškoti jiems svarbios informacijos. Nuoseklumas mažina kognityvinę naštą.
Grįžtamasis ryšys ir evoliucija
Štai ko daugelis organizacijų nedaro: jos sukuria sistemą ir mano, kad darbas baigtas. Bet realybė ta, kad bet kokia sistema turi evoliucionuoti kartu su organizacija.
Reguliariai rinkite grįžtamąjį ryšį. Kas ketvirtį padarykite trumpą apklausą: ar žmonės gauna reikiamą informaciją? Ar jie supranta, kur jos ieškoti? Ar pranešimų kiekis yra tinkamas? Ar turinys naudingas? Nereikia sudėtingos 50 klausimų anketos – pakanka 5-7 tikslingų klausimų.
Dar geriau – stebėkite metrikas. Kiek žmonių atidaro jūsų pranešimus? Kiek laiko praleidžia juos skaitydami? Į kokius pranešimus reaguojama labiausiai? Šie duomenys pasakys jums daugiau nei bet kokia apklausa.
Ir būkite pasirengę keistis. Galbūt pastebėsite, kad penktadienio naujienos beveik neskaitomos – galbūt geriau jas perkelti į pirmadienį? Galbūt tam tikro tipo pranešimai sulaukia daug daugiau dėmesio – galbūt reikia daugiau tokio turinio? Sistema turi būti gyva ir prisitaikanti.
Dar vienas svarbus dalykas – įtraukite žmones į turinio kūrimą. Neturi būti taip, kad vienas komunikacijos skyrius kuria visą turinį. Leiskite komandų vadovams dalintis savo naujienomis, darbuotojams pasiūlyti įdomų turinį, skirtingiems departamentams pasisakyti. Tai ne tik sumažina naštą vienam žmogui ar komandai, bet ir daro turinį įvairesnį ir autentiškesnį.
Technologijos: įrankiai, kurie padeda (o ne apsunkina)
Kalbėkime apie įrankius. Rinkoje yra šimtai sprendimų – nuo paprastų el. pašto naujienlaiškių iki sudėtingų intraneto platformų. Kaip pasirinkti?
Pirmiausia, nepirkite technologijos dėl technologijos. Pradėkite nuo savo poreikių. Kokio dydžio jūsų organizacija? Kiek turite biurų ar lokacijų? Ar žmonės dirba nuotoliniu būdu? Kokia jūsų dabartinė technologinė infrastruktūra? Atsakymai į šiuos klausimus padės susiaurinti pasirinkimus.
Mažesnėms organizacijoms (iki 50-100 žmonių) dažnai pakanka paprastų sprendimų. Geras el. pašto naujienlaiškis, bendras Slack ar Teams kanalas, galbūt paprasta vidinė svetainė – to užtenka. Nereikia pirkti brangių sistemų, kurios turi milijoną funkcijų, kurių niekada nenaudosite.
Vidutinėms organizacijoms (100-500 žmonių) verta pagalvoti apie integraciją. Idealiu atveju, jūsų komunikacijos įrankiai turėtų būti susieti su kitomis sistemomis – HR platforma, projektų valdymo įrankiais, kalendoriais. Tai leidžia automatizuoti daug procesų ir užtikrina, kad informacija būtų nuosekli visuose šaltiniuose.
Didelėms organizacijoms (500+ žmonių) dažnai reikia specializuotų intraneto ar darbuotojų įsitraukimo platformų. Čia jau verta investuoti į rimtus sprendimus kaip SharePoint, Workplace from Meta, arba specializuotas platformas kaip Staffbase ar Simpplr. Bet net ir tada – neperkomplikuokite. Geriau turėti paprastą sistemą, kurią visi naudoja, nei sudėtingą, kurią naudoja tik IT skyrius.
Ir štai kas tikrai svarbu: bet kokią technologiją pasirinkus, investuokite į mokymą. Geriausia sistema pasaulyje neveiks, jei žmonės nežino, kaip ja naudotis. Padarykite aiškias instrukcijas, surenkite mokymus, paskirite „ambasadorius” kiekvienoje komandoje, kurie galėtų padėti kolegoms.
Kai sistema tampa kultūra
Paskutinis, bet galbūt svarbiausias dalykas – sistema turi tapti organizacijos kultūros dalimi. Tai nereiškia tik turėti taisykles ir procesus. Tai reiškia, kad informacijos dalijimasis tampa natūraliu, vertinamu dalyku.
Kaip tai pasiekti? Pirma, vadovybė turi rodyti pavyzdį. Jei vadovai nesinaudoja sistema, jei jie ir toliau siunčia chaotiškas žinutes ar praleista informaciją – niekas kitas taip pat nesinaudos. Vadovai turi būti pirmieji, kurie skelbia naujienas per oficialius kanalus, kurie skaito pranešimus, kurie reaguoja į turinį.
Antra, atpažinkite ir apdovanokite gerą komunikaciją. Kai kas nors puikiai pasidalina informacija, kai komanda sukuria ypač naudingą pranešimą – pasakykite tai viešai. Padarykite komunikaciją vertybe, o ne tik pareiga.
Trečia, būkite kantrūs. Kultūros pokytis neįvyksta per naktį. Gali praeiti keli mėnesiai, kol žmonės pripras prie naujos sistemos, kol ji taps įpročiu. Bus klaidų, bus pasipriešinimo, bus žmonių, kurie sakys „seniau buvo geriau”. Tai normalu. Svarbu išlikti nuosekliems ir nuolat priminti, kodėl tai svarbu.
Ketvirta, šventkite mažus laimėjimus. Kai pastebite, kad žmonės pradeda aktyviai naudotis sistema, kai grįžtamasis ryšys tampa teigiamesnis, kai matote konkrečius rezultatus – pasidalinkite tuo su organizacija. Tai motyvuoja ir parodo, kad pastangos nebuvo veltui.
Galiausiai, atminkite, kad tobulos sistemos nėra. Bus dienų, kai kažkas nepavyks, kai svarbi informacija vis tiek pradings, kai žmonės skųsis. Tai nereiškia, kad sistema neveikia – tai reiškia, kad ji gyva ir reikalauja nuolatinės priežiūros. Kaip ir bet kas verta organizacijoje.
Informacijos valdymas nėra vienkarinis projektas su aiškia pradžia ir pabaiga. Tai nuolatinė kelionė, nuolatinis tobulėjimas, nuolatinis prisitaikymas. Bet kai jūs sukuriate tvirtą pagrindą – aiškią struktūrą, tinkamus kanalus, kokybišką turinį ir palaikančią kultūrą – jūs pastebėsite, kaip organizacija keičiasi. Žmonės jaučiasi labiau informuoti, labiau įsitraukę, labiau susiję su organizacija. Ir tai, galiausiai, yra visa to verta.
