Kai informacija plūsta kaip Niagara – ir ne visada ten, kur reikia
Pažįstama situacija? Sėdi darbe, atidari kompiuterį ir matai 47 neperskaitytus el. laiškus, 15 pranešimų Slack’e, keletą žinučių WhatsApp darbo grupėje, dar kažką Viber’yje, o kolega pro šalį praeidamas užmeta: „Ar matei tą svarbų pranešimą?” Kokį pranešimą? Kur? Kada?
Šiuolaikinėse organizacijose informacijos srautų valdymas tapo ne tiesiog administracine užduotimi, o tikru iššūkiu. Per daug kanalų, per daug triukšmo, per mažai tikrai svarbios informacijos pasiekia tuos, kuriems ji reikalinga. O kai kurie žmonės gauna tą pačią informaciją penkis kartus skirtingais būdais.
Dirbau vienoje įmonėje, kur buvo tokia situacija: vadovybė siuntė svarbius pranešimus el. paštu, IT skyrius naudojo Jira, marketingas gyveno Trello pasaulyje, o pardavimų komanda viską sprendė per Telegram. Rezultatas? Chaosas. Praleisti terminai, nesusikalbėjimas ir nuolatinis jausmas, kad kažko nežinai.
Kodėl tradiciniai metodai nebefunkcionuoja
Prisiminkime, kaip atrodė informacijos sklaida prieš dešimtmetį. El. paštas buvo pagrindinis įrankis, gal dar intranetas su naujienomis, kurias niekas neskaitė. Paprasčiau, bet ne būtinai efektyviau.
Dabar turime priešingą problemą – per daug galimybių. Kiekviena komanda nori naudoti savo mėgstamą įrankį, kiekvienas projektas turi atskirą komunikacijos platformą. Ir štai jau niekas nebežino, kur ieškoti informacijos.
Tradicinis požiūris „siųsime visiems el. laišką” nebefunkcionuoja dėl kelių priežasčių. Pirma, žmonės tiesiog paskęsta informacijoje. Antra, el. laiškai yra pasyvūs – siunti ir tikiesi, kad kažkas perskaitys. Trečia, nėra jokios kontrolės ar grįžtamojo ryšio mechanizmo.
Bet problema ne tik technologinė. Dažnai organizacijos net neturi aiškios strategijos, kokia informacija kam, kada ir kaip turėtų būti perduodama. Visi siunčia viską visiems „kad tik žinotų”. Ir niekas nieko nežino.
Informacijos hierarchija – kas iš tiesų svarbu
Prieš kuriant bet kokią sistemą, reikia suprasti, kad ne visa informacija yra vienodai svarbi. Skamba akivaizdžiai, bet praktikoje daugelis organizacijų į viską žiūri vienodai.
Aš paprastai skirstau informaciją į keturis lygius:
**Kritinė informacija** – tai, kas reikalauja nedelsiant dėmesio. Serveris sugedo, klientas gresia nutraukti sutartį, įvyko saugumo incidentas. Tokios informacijos per metus turėtų būti gal kelios dešimtys atvejų, ne daugiau. Jei kas savaitę turite „kritinių” pranešimų, problema ne informacijoje, o jūsų procesuose.
**Svarbi informacija** – tai, ką žmonės turi žinoti artimiausiu metu. Nauji projektai, pasikeitimai procesuose, artėjantys terminai. Tai kasdienybė, bet ne panika.
**Naudinga informacija** – dalykai, kurie gali būti įdomūs ar naudingi, bet ne būtini. Mokymai, straipsniai, geroji patirtis iš kitų skyrių. Žmonės turėtų turėti galimybę pasirinkti, ar nori tokią informaciją gauti.
**Triukšmas** – visa kita. Gimtadieniai (atsiprašau, bet daugumai tai nerūpi), korporatyviniai sveikinimo laiškai, „FYI” el. laiškai su 20 žmonių kopijoje. Tai turėtų būti minimizuota arba visiškai pašalinta.
Viename projekte padėjome įmonei išanalizuoti jų informacijos srautus. Paaiškėjo, kad 60% visų pranešimų buvo triukšmas arba dubliuoti pranešimai. Kai tai pašalinome, darbuotojų pasitenkinimas komunikacija išaugo beveik dvigubai.
Kanalų strategija – kur ir ką komunikuoti
Dabar prie konkretybių. Jums reikia aiškios strategijos, kuris kanalas kam skirtas. Ne „naudosime Slack bendravimui”, o tiksliai apibrėžta, kas, kur ir kodėl.
Štai kaip aš paprastai rekomenduoju struktūruoti:
**El. paštas** – oficialūs pranešimai, dokumentai, kas turi likti įrašyta. Bet ne kasdieniam bendravimui! El. paštas turėtų būti kaip oficialus laiškas, ne pokalbis.
**Momentiniai pranešimai** (Slack, Teams, kt.) – operatyvus bendravimas, klausimai, diskusijos. Bet su aiškiomis taisyklėmis: darbo valandomis, ne visiems iš karto, su galimybe nutildyti.
**Naujienų platforma/intranetas** – centralizuota vieta visiems svarbiems pranešimams. Čia turėtų būti viena tiesos šaltinis. Jei kažkas nežino, kur ieškoti informacijos – atsakymas visada tas pats: intranete.
**Susitikimai** – sudėtingiems dalykams, kurie reikalauja diskusijos. Bet ne informacijos sklaidai! Jei galima parašyti – nerenkite susirinkimo.
**Skelbimų lentos/ekranai** – vizuali informacija bendrose erdvėse. Veikia geriau nei manote, ypač gamybinėse aplinkose ar ten, kur ne visi dirba prie kompiuterio.
Esmė – kiekvienas kanalas turi aiškų tikslą. Ir visi organizacijoje tai žino. Jei gavote el. laišką su klausimu, kuris turėjo būti Slack’e – nukreipiate žmogų į tinkamą kanalą. Disciplina čia kritinė.
Kaip sukurti naujienų sistemą, kurią žmonės tikrai skaitys
Didžiausias iššūkis kuriant bet kokią naujienų sistemą – priversti žmones ja naudotis. Galite turėti tobulą intranetą, bet jei niekas jo neatidaro, jis nenaudingas.
Pirmas dalykas – **prieinamumas**. Sistema turi būti lengvai pasiekiama. Idealiu atveju – vienu paspaudimu. Jei reikia prisijungti per tris skirtingas sistemas, įvesti slaptažodį, kurį niekas neprisimena, ir tada dar naršyti per penkis meniu lygius – žmonės nesinaudos.
Antra – **relevantiškas turinys**. Čia grįžtame prie informacijos hierarchijos. Jei jūsų naujienų srautas pilnas nesvarbiomis žinutėmis, žmonės nustos skaityti ir praleis tikrai svarbius dalykus. Geriau rečiau, bet kokybiškai.
Trečia – **personalizacija**. Ne visi turi matyti viską. Pardavimų skyriui nerūpi IT infrastruktūros atnaujinimai (nebent tai tiesiogiai veikia jų darbą). Leiskite žmonėms pasirinkti, kokias naujienas nori gauti.
Ketvirta – **vizualumas ir skaitomumas**. Ilgi tekstų blokai neveikia. Trumpi, aiškūs pranešimai su vizualiniais elementais veikia daug geriau. Pagalvokite, kaip žmonės skaito naujienas socialiniuose tinkluose – greitai, skenuodami. Jūsų sistema turėtų veikti panašiai.
Penkta – **grįžtamasis ryšys**. Žmonės turi galėti paklausti, pakomentuoti, pasidalinti nuomone. Vienpusė komunikacija yra nuobodi ir neįtraukianti.
Praktinis pavyzdys: vienoje įmonėje sukūrėme labai paprastą naujienų sistemą Teams platformoje. Kiekvienas skyrius turėjo savo kanalą, bet buvo ir bendras „Svarbios naujienos” kanalas, kurį visi matė. Taisyklė buvo paprasta – į bendrą kanalą galima skelbti tik tai, kas tikrai svarbu visiems, maksimaliai 2-3 pranešimai per savaitę. Rezultatas? Žmonės pradėjo skaityti, nes žinojo, kad ten tik svarbu.
Pranešimų sistema, kuri neerzina
Pranešimai – aštriaašmenis kardas. Per mažai – žmonės praleidžia svarbią informaciją. Per daug – pradeda ignoruoti visus pranešimus, įskaitant svarbius.
Aš matau šią problemą nuolat. Žmonės turi įjungtus pranešimus visoms aplikacijoms, ir jų telefonai nuolat cypsi, vibruoja, šviečia. Rezultatas? Arba nuolatinis stresas, arba visiškas pranešimų ignoravimas.
Štai kaip reikėtų galvoti apie pranešimus:
**Kritiniams dalykams** – push pranešimai, garsas, vibravimas, visa ko. Bet tikrai tik kritiniams! Jei serveris krenta – taip. Jei kolega pasidalino juokingu meme – ne.
**Svarbiems dalykams** – tylūs pranešimai, kuriuos matai, kai pažiūri į telefoną, bet jie netrukdo. Arba el. laiškas, kurį perskaitai per kelias valandas.
**Naudingai informacijai** – jokių pranešimų. Žmogus pats pasirenka, kada nori pasitikrinti. Gal savaitės biuletenis el. paštu, kurį skaito penktadienio popietę.
Labai svarbus dalykas – **kontekstas ir laikas**. Nesiųskite pranešimų apie darbo dalykus 22 val. vakaro, nebent tai tikrai kritinis incidentas. Gerbiama žmonių asmeninį laiką.
Taip pat leiskite žmonėms kontroliuoti savo pranešimus. Vieni nori gauti daugiau informacijos, kiti – mažiau. Tai normalu. Sukurkite lankstumą.
Vienas mano mėgstamiausių sprendimų – „digest” tipo pranešimai. Vietoj to, kad siųsti 10 atskirų pranešimų per dieną, siunčiate vieną suvestinę su visais atnaujinimais. Žmonės gali greitai peržiūrėti ir pasirinkti, kas jiems aktualu.
Matavimas ir tobulinimas – kaip žinoti, ar sistema veikia
Sukūrėte sistemą, žmonės ja naudojasi. Puiku! Bet kaip žinote, ar ji tikrai efektyvi?
Pirmiausia – **naudojimo statistika**. Kiek žmonių skaito naujienas? Kiek laiko praleidžia? Kurie pranešimai susilaukia daugiausia dėmesio? Šiuolaikinės platformos leidžia tai stebėti.
Bet skaičiai ne viskas. **Kokybinė grįžtamoji informacija** dažnai svarbesnė. Reguliariai klauskite žmonių:
– Ar gauna reikiamą informaciją laiku?
– Ar jaučiasi užversti informacija?
– Ar žino, kur ieškoti informacijos, kai jos reikia?
– Kas galėtų būti geriau?
Paprastas būdas – kas kelis mėnesius atlikti trumpą apklausą. 5-7 klausimai, uždaro tipo atsakymai, gal vienas atviras komentarų laukas. Neturi būti sudėtinga.
Stebėkite ir **netiesiogius rodiklius**. Ar sumažėjo „ar matėte tą pranešimą?” tipo klausimų? Ar žmonės rečiau sako „aš nežinojau”? Ar sumažėjo dubliuotų klausimų el. paštu?
Vienas įdomus rodiklis – **informacijos paieškos dažnumas**. Jei žmonės nuolat ieško tos pačios informacijos, tai reiškia, kad ji nėra pakankamai lengvai prieinama arba aiški.
Ir svarbiausia – **būkite pasirengę keisti**. Tai, kas veikė prieš metus, gali nebeveikti dabar. Organizacijos keičiasi, žmonės keičiasi, technologijos keičiasi. Jūsų informacijos valdymo sistema turi keistis kartu.
Kai viskas susiję į vieną visumą
Žinote, kas įdomiausia? Efektyvi informacijos valdymo sistema iš tiesų nėra apie technologijas. Tai apie žmones ir kultūrą.
Galite turėti pačias pažangiausias sistemas, bet jei organizacijos kultūra yra tokia, kad visi siunčia viską visiems „kad tik žinotų”, sistema nepadės. Jei vadovai patys nesilaiko taisyklių ir siunčia „skubius” el. laiškus apie neskubius dalykus, darbuotojai darys tą patį.
Pradėkite nuo mažų dalykų. Išanalizuokite, kokie informacijos srautai jūsų organizacijoje yra dabar. Paklauskite žmonių, kas veikia, kas ne. Apibrėžkite aiškias taisykles – kas, kur, kada komunikuoja. Pasirinkite tinkamus įrankius. Ir svarbiausia – mokykite žmones jais naudotis.
Neieškokite tobulo sprendimo iš karto. Geriau pradėti paprastai ir tobulinti laipsniškai. Gal pradėkite nuo vieno skyriaus ar komandos, išbandykite, pamatykite, kas veikia, ir tada plėskite toliau.
Ir atminkite – tikslas nėra daugiau komunikuoti. Tikslas – komunikuoti geriau. Kad teisinga informacija pasiektų teisingus žmones tinkamu laiku. Kad žmonės jaustųsi informuoti, bet ne užversti. Kad organizacija veiktų sklandžiau, nes visi žino, ką daro ir kodėl.
Kai tai pavyksta, skirtumas jaučiamas iš karto. Mažiau streso, mažiau nesusipratimų, daugiau produktyvumo. Žmonės gali susikoncentruoti į darbą, o ne ieškoti informacijos ar bandyti suprasti, kas iš tiesų svarbu. Ir tai verta visų pastangų.
